مشرف خدمة العملاء

"مشرف خدمة العملاء مسؤول عن الإشراف على العمليات اليومية لفريق خدمة العملاء، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة، وتحقيق رضا العملاء، ومراقبة أداء الفريق، وضمان الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

• الإشراف على الأنشطة اليومية لفريق خدمة العملاء وتوزيع المهام بفعالية.
• مراقبة وتقييم أداء الفريق باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• تدريب وتوجيه وتطوير ممثلي خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وأدائهم.
• التعامل مع شكاوى العملاء المتصاعدة وضمان حلها بشكل فعال وفي الوقت المناسب.
• ضمان الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير خدمة العملاء.
• إعداد وتقديم تقارير الأداء والتقارير التشغيلية الدورية للإدارة.
• تقديم ملاحظات مستمرة وتدريب على الأداء لأعضاء الفريق.
• التنسيق مع الأقسام الأخرى لحل مشكلات العملاء وتحسين تجربة العملاء.
• إدارة جداول الموظفين والحضور والإجازات للحفاظ على تغطية خدمة كافية.
• تحديد فرص تحسين العمليات وتنفيذ أفضل الممارسات لتعزيز جودة الخدمة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• درجة رضا العملاء (CSAT)
• حل المشكلة من أول اتصال (FCR)
• الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• متوسط وقت الاستجابة والحل
• درجات ضمان الجودة (QA)
• إنتاجية الفريق وتحقيق الأداء"