حول الدور:
يشرف مشرف خدمة العملاء على الأنشطة اليومية لمجموعة من ممثلي خدمة العملاء الذين يستجيبون لاستفسارات وقضايا العملاء/الأعضاء ويبحثون فيها. يقدم التوجيه والإرشاد بشأن السياسات والإجراءات وسير العمل وجودة خدمة العملاء واحتياجات التدريب.
المسؤوليات الرئيسية:
1. قيادة الفريق:
- قيادة فريق خدمة العملاء وتوجيهه، وتعزيز ثقافة التميز والمساءلة والتحسين المستمر.
- تطوير برامج وموارد تدريبية لتعزيز أداء الفريق وجودة تقديم الخدمات.
2. إدارة تجربة العملاء:
- تصميم وتنفيذ استراتيجيات لتحسين تجربة المرضى بشكل عام، وضمان الحل الفوري والفعال للاستفسارات والقضايا.
- مراقبة ملاحظات العملاء ومقاييس الخدمة، واستخدام الرؤى المستخلصة لدفع تحسينات جودة الخدمة.
3. التفويض مع المستشفيات:
- إنشاء علاقات قوية مع المستشفيات ومقدمي الرعاية الصحية والحفاظ عليها لتسهيل التواصل والتعاون الفعال.
- العمل كحلقة وصل رئيسية بين Cigna وشركاء الرعاية الصحية، وضمان التوافق على عمليات ومعايير رعاية المرضى.
4. تحسين رحلة المريض:
- رسم خريطة رحلة المريض وتحليلها لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ مبادرات تعزز مشاركة المرضى ورضاهم.
- التعاون مع الفرق الداخلية لتبسيط العمليات وإزالة العوائق التي تؤثر على تجربة المريض.
5. التقارير والتحليلات:
- إعداد تقارير منتظمة حول أداء خدمة العملاء ورضا المرضى والكفاءة التشغيلية للإدارة العليا.
- استخدام تحليلات البيانات لتحديد الاتجاهات والفرص والتحديات في خدمة العملاء وتفاعلات المرضى.
6. الامتثال وضمان الجودة:
- ضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة وأفضل الممارسات في المجال.
- تنفيذ إجراءات ضمان الجودة للحفاظ على معايير الخدمة العالية والالتزام بقيم علامة Cigna التجارية.
المؤهلات:
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو إدارة الرعاية الصحية أو مجال ذي صلة؛ درجة الماجستير تعتبر ميزة إضافية.
- من 5 إلى 10 سنوات من الخبرة في إدارة خدمة العملاء، ويفضل في قطاع الرعاية الصحية.
- فهم قوي لعمليات الرعاية الصحية وتجربة المرضى وعمليات التفويض مع المستشفيات.
- مهارات ممتازة في القيادة والتواصل والتعامل مع الآخرين.
- إتقان أدوات تحليل البيانات وإعداد التقارير.
- القدرة على العمل بشكل تعاوني في بيئة سريعة الخطى وإدارة أولويات متعددة.
