أخصائي خدمات تقنية المعلومات

ملخص

تقديم خدمات دعم تقني عالية الجودة وموجهة نحو العملاء لمستخدمي الأنظمة في جميع مكاتب ومستودعات ومواقع التصنيع التابعة لشركة سادافكو، مع ضمان التشغيل الموثوق لأنظمة تقنية المعلومات وتطبيقات الأعمال وأدوات بيئة العمل الرقمية. يعمل أخصائي خدمة عملاء تقنية المعلومات كواجهة أساسية بين قسم تقنية المعلومات ومستخدمي الأعمال، مما يضمن إدارة الحوادث وطلبات الخدمة بكفاءة بما يتوافق مع ممارسات إدارة الخدمات ITIL v4 ومبادئ ISO/IEC 20000 ومتطلبات الأمان ISO 27001 والالتزامات المتعلقة بمستويات الخدمة في سادافكو.

المسؤوليات الرئيسية:

المشاريع:

تطوير وصيانة مقالات قاعدة المعرفة والوثائق الذاتية للخدمة.
المساهمة في تحديث كتالوج الخدمات وتحسين مستودع المعرفة.
تحديد المشكلات المتكررة واقتراح مبادرات تحسين الخدمة.
دعم تحسين عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات بما يتوافق مع أفضل ممارسات ITIL v4.

العمليات اليومية:
دعم عملاء تقنية المعلومات:
العمل كنقطة اتصال واحدة (SPOC) لحوادث تقنية المعلومات وطلبات الخدمة.
تقديم الدعم لأجهزة المستخدمين النهائيين وMicrosoft 365 وتطبيقات الأعمال.
تقديم الدعم الفني عن بُعد وفي الموقع عبر بيئات الشركات والمصانع.
ضمان مستويات عالية من رضا العملاء والتواصل المهني.
إدارة الحوادث والطلبات:
تسجيل وتصنيف وترتيب الأولويات وتتبع التذاكر في بوابة مكتب خدمة الدعم.
ضمان حل الحوادث ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs) المحددة.
تصعيد المشكلات وفقًا لمصفوفة الدعم المحددة.
الحفاظ على توثيق دقيق لخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول.

دعم تطبيقات الأعمال والبيانات:
دعم أنظمة ERP وWMS والحضور والأنظمة التشغيلية على مستوى المستخدم.
الحفاظ على تحديثات البيانات الرئيسية بالموافقات الموثقة.
التنسيق مع فرق التطبيقات لاستكشاف الأخطاء المتقدم وإصلاحها.

إدارة الأصول ودورة الحياة:
الحفاظ على سجلات دقيقة لجرد أصول تقنية المعلومات.
دعم عمليات نشر الأجهزة واستبدالها وإخراجها من الخدمة.
ضمان الامتثال لسياسات إدارة الأصول.

الامتثال وأمن المعلومات:
الالتزام بممارسات أمن المعلومات وفقًا لمعيار ISO 27001.
حماية بيانات الأعمال الحساسة واتباع إجراءات التحكم في الوصول.
الإبلاغ الفوري عن الحوادث الأمنية المشتبه بها.
ضمان التعامل الآمن مع الأجهزة الطرفية وبيانات اعتماد المستخدمين.
تحديد فرص تحسين العمليات واقتراح حلول مبتكرة لتعزيز كفاءة وفعالية عمليات مكتب خدمة الدعم.
البقاء على اطلاع بأحدث التقنيات والاتجاهات الصناعية لتقديم دعم استباقي واقتراح تحسينات لدعم تقنية المعلومات.

الفريق والعلاقات:
الحفاظ على تواصل مهني واستباقي مع المستخدمين النهائيين.
التعاون مع فرق أنظمة تقنية المعلومات وشبكة وأمن تقنية المعلومات/التقنية التشغيلية وفرق التطبيقات.
دعم مستخدمي التصنيع والمستودعات بالأنظمة الحرجة للأعمال.