أخصائي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

المسمى الوظيفي: أخصائي إدارة خدمات تقنية المعلومات (متحدث بالعربية)

الموقع: المملكة العربية السعودية

ملخص الوظيفة: نبحث عن أخصائي إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) ذي خبرة للانضمام إلى فريق إدارة خدمات تقنية المعلومات في المملكة العربية السعودية. يجب أن يمتلك المرشح المثالي خبرة عملية تتراوح بين 5 و8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات، مع خبرة قوية في إدارة الحوادث، وإدارة المشكلات، والتحسين المستمر للخدمات، وإدارة المخاطر، واستمرارية خدمات تقنية المعلومات. سيؤدي المرشح الناجح دورًا محوريًا في تصميم وتنفيذ وحوكمة عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات بما يتوافق مع أفضل ممارسات ITIL 4، مما يضمن جودة خدمة عالية وتميزًا تشغيليًا ورضا العملاء. يتطلب هذا الدور تعاونًا وثيقًا مع أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء لدفع تحسينات الخدمة، وتقليل اضطراب الأعمال، وضمان الامتثال لعمليات إدارة الخدمة المعمول بها. إتقان اللغتين العربية والإنجليزية إلزامي، حيث يتضمن الدور تفاعلًا منتظمًا مع أصحاب المصلحة والعملاء الناطقين بالعربية.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وحوكمة وظائف إدارة خدمات تقنية المعلومات، بما في ذلك إدارة الحوادث، وإدارة المشكلات، والتحسين المستمر للخدمات (CSI)، وإدارة المخاطر، واستمرارية خدمات تقنية المعلومات.
• تطوير وتنفيذ وصيانة سياسات وإجراءات ومعايير وأطر حوكمة إدارة خدمات تقنية المعلومات بما يتوافق مع أفضل ممارسات ITIL.
• مراقبة الامتثال لعمليات إدارة الخدمة وضمان الالتزام بها عبر فرق تقنية المعلومات.
• إدارة دورة حياة الحوادث والمشكلات، وضمان الحل في الوقت المناسب وتقليل تأثيرها على الأعمال.
• إجراء تحليل السبب الجذري (RCA) المفصل للحوادث الكبرى والمتكررة، وتوثيق الإجراءات التصحيحية والوقائية.
• إعداد وتقديم تقارير تحليل السبب الجذري للحوادث الحرجة وعالية التأثير للعملاء والإدارة العليا.
• ترؤس اجتماعات مراجعة الحوادث الكبرى والمشكلات، وتوثيق بنود العمل، وضمان الإغلاق في الوقت المناسب.
• مراقبة سجلات الحوادث والمشكلات والتغييرات لضمان اكتمال ودقة وجودة التوثيق.
• تحليل الاتجاهات في الحوادث والمشكلات والمخاطر وأداء الخدمة، وتقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين الخدمة.
• تطوير مقاييس جودة الخدمة ولوحات المعلومات والتقارير لاجتماعات المراجعة الإدارية ومع العملاء.
• التعاون مع إدارة التغيير والفرق التقنية لضمان تنفيذ التغييرات بأقل مخاطر تشغيلية.
• دفع مبادرات التحسين المستمر للخدمات من خلال تحليل البيانات وتحسين العمليات.
• دعم تخطيط استمرارية الأعمال من خلال تنسيق تمارين الاستمرارية وضمان مرونة الخدمة.
• تحديد المخاطر التشغيلية والتوصية باستراتيجيات التخفيف.
• إرشاد وتدريب ونقل المعرفة لأعضاء الفريق لتعزيز قدرات إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الداخليين والموردين والعملاء للحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسوب أو تخصص ذي صلة.
• شهادة ITIL 4 Foundation (إلزامية).
• شهادات ITIL 4 إضافية (وحدات Managing Professional أو Strategic Leader أو Specialist) مفضلة للغاية.
• شهادة COBIT تعتبر ميزة إضافية.

الخبرة المطلوبة

• خبرة تتراوح بين 5 و8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• خبرة مثبتة في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات ضمن بيئات تقنية المعلومات المؤسسية.
• خبرة في تنفيذ وتحسين عمليات إدارة الخدمة القائمة على ITIL.
• فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات والتطبيقات المؤسسية وعمليات الخدمة.
• خبرة في إجراء تحليل السبب الجذري وإدارة الحوادث الكبرى.
• خبرة في إعداد تقارير الخدمة التنفيذية والموجهة للعملاء.
• اطلاع على مبادرات استمرارية الأعمال وإدارة المخاطر وتحسين الخدمة.
• تفضل الخبرة في العمل ضمن بيئات المؤسسات الكبيرة أو الخدمات المُدارة.

المهارات التقنية

• معرفة قوية بإطار عمل ITIL 4 وأفضل ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• فهم COBIT ومبادئ حوكمة تقنية المعلومات.
• خبرة مع منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو Jira Service Management أو ManageEngine.
• مهارات تحليلية وإعداد تقارير قوية.
• القدرة على تفسير مقاييس الخدمة وتحديد فرص التحسين.
• مهارات ممتازة في التوثيق والعرض التقديمي.

الكفاءات المطلوبة

• قدرات تحليلية وحل مشكلات ممتازة.
• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل.
• القدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الوتيرة.
• عقلية تركز على العميل مع الالتزام بالتميز في الخدمة.
• قدرات القيادة والإرشاد والتدريب.
• مهارات تنظيمية قوية في اتخاذ القرارات.
• اهتمام عالٍ بالتفاصيل وحوكمة العمليات.

متطلبات اللغة

• إتقان اللغة العربية (إلزامي)
• إجادة مهنية للغة الإنجليزية (إلزامي)

المتطلبات الأساسية الإلزامية

• خبرة تتراوح بين 5 و8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات

• متحدث بالعربية بطلاقة

• شهادة ITIL 4 Foundation

• خبرة قوية في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات

• خبرة في تحليل السبب الجذري (RCA)

• معرفة بأفضل ممارسات ITIL وحوكمة إدارة خدمات تقنية المعلومات

• خبرة مع أدوات إدارة خدمات تقنية المعلومات المؤسسية (ServiceNow، BMC Remedy، Jira Service Management، إلخ.)

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو مجال ذي صلة

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسوب أو تخصص ذي صلة.

• شهادة ITIL 4 Foundation (إلزامية).

• شهادات ITIL 4 إضافية (وحدات Managing Professional أو Strategic Leader أو Specialist) مفضلة للغاية.

• شهادة COBIT تعتبر ميزة إضافية.

• خبرة تتراوح بين 5 و8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• خبرة مثبتة في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات ضمن بيئات تقنية المعلومات المؤسسية.

• خبرة في تنفيذ وتحسين عمليات إدارة الخدمة القائمة على ITIL.

• فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات والتطبيقات المؤسسية وعمليات الخدمة.

• خبرة في إجراء تحليل السبب الجذري وإدارة الحوادث الكبرى.

• خبرة في إعداد تقارير الخدمة التنفيذية والموجهة للعملاء.

• اطلاع على مبادرات استمرارية الأعمال وإدارة المخاطر وتحسين الخدمة.

• تفضل الخبرة في العمل ضمن بيئات المؤسسات الكبيرة أو الخدمات المُدارة.

• معرفة قوية بإطار عمل ITIL 4 وأفضل ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• فهم COBIT ومبادئ حوكمة تقنية المعلومات.

• خبرة مع منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو Jira Service Management أو ManageEngine.

• مهارات تحليلية وإعداد تقارير قوية.

• القدرة على تفسير مقاييس الخدمة وتحديد فرص التحسين.

• مهارات ممتازة في التوثيق والعرض التقديمي.

• قدرات تحليلية وحل مشكلات ممتازة.

• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل.

• القدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الوتيرة.

• عقلية تركز على العميل مع الالتزام بالتميز في الخدمة.

• قدرات القيادة والإرشاد والتدريب.

• مهارات تنظيمية قوية في اتخاذ القرارات.

• اهتمام عالٍ بالتفاصيل وحوكمة العمليات.

• إتقان اللغة العربية (إلزامي)

• إجادة مهنية للغة الإنجليزية (إلزامي)