ملخص الوظيفة
يدعم جميع عمليات المنشأة، مع ضمان تقديم أعلى مستويات الضيافة والخدمة. يدير تدفق الاستفسارات ويوجه النزلاء داخل الردهة. يساهم في تتبع وحل مشكلات الخدمة.
أنشطة العمل الأساسية
إدارة خدمات النزلاء وعمليات مكتب الاستقبال
- يستخدم المهارات الشخصية ومهارات التواصل لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يُظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
- يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
- يعمل كقدوة لإظهار السلوكيات المناسبة.
- يشرف على الموظفين ويديرهم.
- يفهم أدوار الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء مهامهم في غيابهم.
الحفاظ على أهداف خدمات النزلاء ومكتب الاستقبال
- يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
- يطور أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل.
- يساهم في معالجة الشكاوى وحل النزاعات والخلافات، أو التفاوض مع الآخرين.
- يساعد في جهود ترشيد استهلاك الطاقة من خلال مراقبة الامتثال أثناء جولات المنشأة.
دعم المشاريع والسياسات المتعلقة بتجربة النزلاء والسلامة
- يدعم تنفيذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، مع التواصل وضمان سير العملية.
- يدعم جولات التفتيش المنتظمة للمنشأة بأكملها من حيث المظهر والسلامة والتوظيف والأمن والصيانة.
- يرسل نسخة من تقرير المدير المناوب إلى جميع الأقسام يوميًا.
- يضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.
- يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث والوفاة والمصاعد والسرقات والجرائم العنيفة والقنابل والحرائق وغيرها.
- يفهم ويلتزم بسياسات وإجراءات منع الخسائر.
ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية
- يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات النزلاء، وتقديم التوجيه والملاحظات والتدريب الفردي عند الحاجة.
- يتدخل في أي موقف يتعلق بالنزيل/الموظف حسب الحاجة لضمان الحفاظ على نزاهة المنشأة وتحقيق رضا النزلاء والحفاظ على رفاهية الموظفين.
- يعمل كقائد في إظهار مهارات ضيافة ممتازة.
- يضع مثالًا إيجابيًا للعلاقات مع النزلاء.
- يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
- يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد.
- يحافظ على ظهوره بشكل كبير في المناطق العامة خلال أوقات الذروة.
- يقدم مساعدة فورية للنزلاء عند الطلب.
- يتفاعل مع العملاء بانتظام في جميع أنحاء المنشأة للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.
- يسجل مشكلات النزلاء في نظام تتبع استجابات النزلاء.
- يراجع بطاقات التعليقات ونتائج رضا النزلاء مع الموظفين.
- يؤكد على رضا النزلاء خلال جميع اجتماعات الأقسام ويركز على التحسين المستمر.
إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية
- يحدد الاحتياجات التطويرية للآخرين ويقدم التدريب والتوجيه أو المساعدة لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
- يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.
- يساعد عند الحاجة في مقابلة وتوظيف أعضاء فريق العمل ذوي المهارات المناسبة.
مسؤوليات إضافية
- يقدم المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف أو كتابيًا أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.
- يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشكلات.
- يبلغ أو يحدث المدراء التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
- يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات المنشأة وأهدافها وتسريع حل أي مشكلات قد تنشأ خلال التشغيل العام للمنشأة.
- يبلغ أي انحرافات عن المعايير المعتمدة إلى القسم المختص في الوقت المناسب.
- يشارك عند الحاجة في التحقيق في حوادث الموظفين والنزلاء.
- يؤدي مهام مكتب الاستقبال في أوقات الطلب المرتفع.
التعليم والخبرة
شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات النزلاء أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.
أو درجة جامعية مدتها سنتان من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم أو الضيافة أو إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة؛ لا حاجة لخبرة عمل.
