المسؤوليات الرئيسية:
- يضمن إدارة شكاوى العملاء التي يتولاها فريق تقديم الخدمات.
- يدعم إدارة جميع التحديثات للحسابات المتعاقد عليها ضمن محفظة الفريق ويسهّل ويضمن التنفيذ في الوقت المناسب للتغييرات القياسية داخل حسابات العملاء.
- يضمن تحقيق جميع المخرجات باستخدام أفضل الممارسات وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها ومؤشرات الأداء الرئيسية.
- يدعم فريق تقديم الخدمات من خلال الحصول على المعلومات الصحيحة لتلبية متطلبات العملاء.
- ينسّق الاجتماعات مع العملاء والموردين وأصحاب المصلحة الداخليين/الخارجيين الآخرين.
- يجمع المعلومات الإدارية اللازمة لتحديث وإعداد تقارير خدمة العملاء والتقارير الداخلية.
- يساعد في إكمال تقارير الحوادث وملاحظات الاجتماعات وغيرها من communications العملاء حسب الحاجة وبموافقة أصحاب المصلحة المعنيين.
- يحافظ على دقة أدلة العمليات و/أو الإجراءات والجداول الزمنية ويسهّل المراجعات السنوية لجميع الأدلة الخاصة بالفريق.
- ينشر تحديثات أدلة العمليات و/أو الإجراءات لأصحاب المصلحة باستخدام قنوات الاتصال الخاصة بإدارة الإصدارات.
- يساعد في الأعمال اليومية المتعلقة بالحفظ وإدارة البوابة الإلكترونية وصيانة سجلات العملاء، بالتعاون مع الفريق القانوني لضمان حفظ عقود العملاء في أنظمة إدارة الوثائق.
- يتواصل مع مجموعات تقديم الخدمات لضمان تقديم الإجراءات بسلاسة.
- يلتزم بإجراءات الحوكمة لجميع طلبات إنشاء الإجراءات غير القياسية وينسّق العملية أو تعليمات العمل ضمن إجراءات إدارة الإصدارات.
- يحدد وينفذ تحسينات العمليات لضمان تحقيق أقصى قدر من المشاركة في التقديم وينصح أصحاب المصلحة المعنيين وفقاً لذلك.
- يؤدي أي مهمة أخرى ذات صلة حسب الحاجة.
لتزدهر في هذا الدور، تحتاج إلى:
- القدرة على التكيف مع المتطلبات/السيناريوهات المختلفة.
- يُظهر مستوى عالٍ من الاهتمام بالتفاصيل ونهجاً استباقياً في العمل.
- موثوق مع القدرة على إنتاج عمل عالي الجودة.
- مهارات جيدة في التواصل الكتابي والشفهي.
- القدرة على بناء علاقات عمل فعّالة مع مجموعة متنوعة من أصحاب المصلحة.
- القدرة على العمل بشكل جيد ضمن بيئة فريقية.
- توجّه قوي نحو ضمان رضا العملاء وتقديم الخدمات.
- القدرة على تعدد المهام لتحقيق النتائج المرجوة.
- القدرة المتطورة على التفكير النقدي والإبداعي، بالإضافة إلى القدرة على العمل بشكل مستقل وكجزء من فريق.
- مهارات تنظيمية قوية في إدارة الوقت.
- إجادة متطورة لحزمة Microsoft Office.
المؤهلات الأكاديمية والشهادات:
- شهادة الثانوية العامة ذات الصلة بالإضافة إلى التدريب المهني.
- يُفضّل العمل نحو إتمام شهادة ITIL.
الخبرة المطلوبة:
- خبرة مُثبتة مكتسبة في دور مشابه.
- خبرة مُثبتة في خدمة العملاء أو دور إداري.
