قائد فريق خدمة العملاء

ملخص الوظيفة
يدير هذا الدور مشرفي خدمة العملاء والفرق الأمامية متعددة القنوات، مما يضمن التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية وتجربة استهلاكية متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله ووترز.

يعمل هذا الدور كـ حلقة وصل رئيسية بين الإدارة والعمليات الأمامية، مما يعزز الأداء ويوجه قدرات القيادة ويحسن باستمرار رحلة العملاء وعمليات الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

قيادة الأشخاص وإدارة الفريق

• قيادة وتوجيه وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم الأمامية.
• ضمان معايير قيادة متسقة وإدارة الأداء والمساءلة.
• إجراء مراجعات الأداء والمعايرة ومناقشات التطوير.
• ضمان تخطيط القوى العاملة الفعال وتغطية الورديات وتحسين الموارد.
• تعزيز ثقافة تركز على المستهلك وعالية الأداء.

عمليات مركز الاتصال

• الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات التواصل مع العملاء:

• الصوت

• الدردشة المباشرة

• البريد الإلكتروني

• واتساب

• وسائل التواصل الاجتماعي

• مراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة ومستويات الخدمة.

• دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات والحوادث الحرجة والمخاطر التشغيلية.

• ضمان الاستقرار التشغيلي خلال دورات الاشتراك والتوصيل الذروة.

تجربة العملاء وإدارة التصعيدات

• ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.

• إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما في ذلك:

• فشل التوصيل

• نزاعات الاشتراك والفوترة

• شكاوى جودة المنتج

• حالات المستهلكين من كبار الشخصيات وعالية المخاطر

• قيادة مبادرات استعادة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء.

• تحديد نقاط الألم المتكررة للعملاء والتوصية بإجراءات تصحيحية.

دعم عمليات الاشتراك والسلع الاستهلاكية سريعة الحركة

• دعم دورة حياة الاشتراك من البداية إلى النهاية (التجديدات والإلغاءات وإعادة التنشيط والترقيات).
• التعاون الوثيق مع فرق الخدمات اللوجستية والمستودعات والتوصيل لتقليل تأثير العملاء.
• مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التوصيل وتوفر المخزون واتساق الخدمة.
• ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية سريعة الحركة القابلة للتلف.

إدارة الأداء وإعداد التقارير

• تحليل أداء المشرفين والفرق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير.

• تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك:

• رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS)

• الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة

• حل المشكلة من أول اتصال (FCR)

• متوسط وقت المعالجة (AHT)

• معدلات التصعيد

• الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التسرب

• إنتاجية الموظفين

• إعداد وتقديم رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة.

ضمان الجودة والتحسين المستمر

• ضمان الامتثال لإجراءات التشغيل القياسية ومعايير الجودة وسياسات الخدمة.
• قيادة مبادرات تحسين الجودة وتعزيز العمليات.
• الشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد الفجوات المهارية.
• تعزيز الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.

التعاون متعدد الوظائف

• العمل عن كثب مع:

• الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد

• عمليات التجارة الإلكترونية

• إدارة علاقات العملاء والتسويق

• المالية والفوترة

• المنتج والتكنولوجيا

• تصعيد المخاطر التشغيلية والمؤثرة على العملاء بشكل استباقي.

• المساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العملاء والكفاءة.

المهارات التقنية ومهارات الأنظمة

• منصات إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce وZendesk وFreshdesk)
• أنظمة مركز الاتصال وإدارة القوى العاملة
• لوحات معلومات تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية
• Microsoft Excel / Google Sheets
• منصات دعم العملاء متعددة القنوات

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS)
• تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة
• حل المشكلة من أول اتصال (FCR)
• كفاءة إدارة التصعيدات
• الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التسرب
• إنتاجية المشرفين والفرق
• درجات ضمان الجودة
• وقت حل الشكاوى
• الكفاءة التشغيلية الإجمالية

المؤهلات والمتطلبات

• درجة البكالوريوس في التسويق أو مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء وقيادة فريق.
• إتقان ممتاز للغة العربية والإنجليزية.