مدير تقديم الخدمات

نبحث عن مدير تسليم خدمات ذي خبرة للإشراف على تسليم خدمات تقنية المعلومات، وضمان التميز التشغيلي ورضا العملاء العالي. سيكون المرشح المثالي مسؤولاً عن إدارة عمليات تسليم الخدمات، ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة، والتنسيق مع الموردين، وقيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمات، والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء مع ضمان تحقيق التزامات التسليم باستمرار.

المسؤوليات الرئيسية

• إدارة عمليات تسليم الخدمات من البداية إلى النهاية للعملاء وأصحاب المصلحة الداخليين.
• تتبع والإبلاغ عن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• التنسيق مع الموردين والشركاء والفرق الداخلية لضمان حل المشكلات وتسليم الخدمات في الوقت المناسب.
• عقد اجتماعات مراجعة الخدمات بشكل دوري وتقديم تقارير الأداء التشغيلي.
• مراقبة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات والتصعيدات لضمان الحل في الوقت المناسب.
• قيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمات وتحسين العمليات.
• ضمان الالتزام بالتزامات التسليم الموجهة للعملاء والالتزامات التعاقدية.
• التعاون مع مديري المشاريع والفرق الفنية وأصحاب المصلحة في الأعمال لضمان انتقال سلس للخدمات.
• إعداد لوحات المعلومات التنفيذية والتقارير التشغيلية ووثائق الحوكمة.

المهارات الأساسية المطلوبة

• خبرة في تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومتابعة الموردين وإعداد التقارير التشغيلية ومراجعات الخدمات والتزامات التسليم الموجهة للعملاء.
• أطر إدارة خدمات تقنية المعلومات: ITIL أو ISO/IEC 20000 أو COBIT.
• أدوات إدارة الخدمات: ServiceNow أو Jira Service Management أو BMC Helix أو Freshservice أو ManageEngine ServiceDesk Plus.
• إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير وإدارة طلبات الخدمة.
• إدارة الموردين وإدارة أصحاب المصلحة وإدارة علاقات العملاء.
• حوكمة الخدمات والتميز التشغيلي والتحسين المستمر للخدمات (CSI).
• خبرة قوية في إعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومراقبة الأداء وإدارة التصعيدات.
• مهارات ممتازة في القيادة والتواصل والتفاوض وحل النزاعات وحل المشكلات.

المهارات المستحسنة

• منهجيات إدارة المشاريع: Agile أو Scrum أو Waterfall.

• أدوات المشاريع والتعاون: Jira أو Azure DevOps أو Microsoft Project أو Confluence.

• أدوات إعداد التقارير والتحليلات: Power BI أو Tableau أو Microsoft Excel.

• الإلمام بالمنصات السحابية: AWS أو Microsoft Azure أو Google Cloud Platform (GCP).

• خبرة في دعم فرق DevOps أو البنية التحتية أو السحابة أو دعم التطبيقات.

• الشهادات: ITIL Foundation أو ITIL Managing Professional أو PMP أو PRINCE2 أو Certified ScrumMaster (CSM).

• معرفة بمعايير الامتثال والحوكمة مثل ISO 27001 أو SOC 2.

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو إدارة الأعمال أو الهندسة أو مجال ذي صلة.

• من 6 إلى 12 عاماً من الخبرة في تسليم خدمات تقنية المعلومات أو عمليات الخدمات أو نجاح العملاء في بيئات المؤسسات.

• سجل حافل في إدارة عملاء المؤسسات والموردين وفرق التسليم متعددة الوظائف.

• فهم قوي لإدارة دورة حياة الخدمات والحوكمة التشغيلية ومقاييس رضا العملاء.

• مهارات ممتازة في العرض التقديمي وإدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي.