"نظرة عامة على الدور: بناء البنية التحتية - إنشاء الأساس الخاص بالحوكمة والأدوات والعمليات لكيفية تعبئة الارتباطات المتكررة ومراقبتها وإصدار فواتيرها في المستقبل. إدارة ما هو قائم بالفعل - تولي المسؤولية المباشرة عن ارتباطات الوقت والمواد (T&M) والخدمات المُدارة النشطة حالياً بحيث لا تتعطل استمرارية التسليم وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والفوترة أثناء بناء البنية التحتية.
المسؤوليات الرئيسية
أ. بناء البنية التحتية
- إنشاء عملية تعريف واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لارتباطات الخدمات المُدارة التشغيلية الجديدة - بما يتوافق مع فئات ISO/IEC 20000-1 (التوافر، وقت الاستجابة، وقت الحل، الجودة/المخرجات) وفقاً للشروط المتفاوض عليها مع العملاء التي تحمي مصالح الشركة.
- إنشاء قالب وثيقة تمكين العميل وعملية ارتباطات الوقت والمواد (T&M) - تعريف اليوم القابل للفوترة، سلطة الموافقة، معالجة الاستثناءات، بند عدم الحجز.
- تحديد قائمة التحقق الخاصة بالتعبئة والمعيار لكل من موظفي الإنتاج (القابلين للفوترة) والموظفين الإداريين - بما يشمل قبول العميل، تأكيد المعدل/اتفاقية مستوى الخدمة، الوصول إلى الأنظمة، ووثائق الامتثال.
- إنشاء عملية حوكمة طلبات التغيير (CR) للخدمات المُدارة - التسجيل الرسمي، التصنيف، التسعير وفقاً لقائمة الأسعار الرئيسية، وقبول العميل قبل الفوترة حيثما ينطبق.
- العمل على ضمان توثيق كل ما سبق كإجراء تشغيلي قياسي (SOP) رسمي، مع التحكم في الإصدارات في مستودع SharePoint المركزي.
ب. إدارة الارتباطات النشطة
- تولي المسؤولية المباشرة عن محفظة مُخصصة من ارتباطات الوقت والمواد (T&M) و/أو الخدمات المُدارة النشطة فور الانضمام.
- إدارة دورة حوكمة الجداول الزمنية الشهرية لارتباطات الوقت والمواد (T&M) - إعداد البيانات، متابعة الموافقات من المستوى الأول والثاني، تطبيق المعدل اليومي، وإعداد إشعار التسليم في الوقت المناسب.
- مراقبة تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لارتباطات الخدمات المُدارة في محفظتك - تتبع الأداء مقابل الحدود المتفق عليها، التصعيد إلى قسم التقنية قبل حدوث خرق، وإنتاج تقرير فترة الخدمة.
- إدارة دورة توقيع إشعار التسليم من البداية إلى النهاية - المطابقة مع بطاقة الأسعار/أمر الشراء، الحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة إشعار التسليم الموقعة إلى قسم المالية ضمن الأطر الزمنية المحددة.
- العمل كنقطة التصعيد الأولى لمشاكل الخدمة من جانب العميل، ونزاعات الجداول الزمنية، ومخاوف التسليم ضمن محفظتك.
- الإبلاغ رسمياً عن أي ارتباط يحمل مخاطر تسليم غير مقبولة - بما في ذلك الحق في التوصية برفض أو إعادة هيكلة النطاق عالي المخاطر قبل الالتزام.
ج. التعبئة
- تنسيق تعبئة الموارد الجديدة في الارتباطات النشطة - قبول العميل للملفات الشخصية، تأكيد المعدل/اتفاقية مستوى الخدمة كتابياً، واستكمال وثائق الامتثال (الإقامة، التأمينات الاجتماعية GOSI، التسجيل في نظام حماية الأجور WPS) قبل اليوم الأول من العمل القابل للفوترة.
- إعداد البنية التحتية للتسليم في الموقع وخارج الموقع للتعبئات الجديدة - الوصول إلى الأنظمة، الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN)، تخصيص مساحة العمل، وإطار وقت العمل - مؤكدة ومختبرة قبل الانطلاق.
- التنسيق مع الموارد البشرية والتقنية لضمان تعيين وإحاطة أدوار الإدارة والحوكمة (وليس فقط موظفي الإنتاج) قبل بدء الارتباط.
د. إعداد التقارير والتحسين المستمر
- الحفاظ على رؤية فورية للاستخدام وأيام الاسترداد وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة عبر محفظتك - بما يغذي الرؤية المجمعة لمدير المحفظة.
- المساهمة ببيانات مستوى الارتباط والدروس المستفادة في توقعات الطاقة الاستيعابية لمدة 90 يوماً وفي تسعير العروض المستقبلية.
- تحديد فجوات العمليات المتكررة أثناء التسليم النشط وإعادة تغذيتها في بناء البنية التحتية - يُتوقع من هذا الدور تحسين الإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs) التي يعمل بموجبها، وليس فقط اتباعها.
الخبرة
- 6-10 سنوات من الخبرة في تسليم خدمات تقنية المعلومات، عمليات الخدمات المُدارة، عمليات التوظيف/الوقت والمواد، أو تسليم الخدمات المتكررة.
- خبرة مثبتة في إدارة ارتباطات العملاء النشطة بمسؤولية تجارية - وليس مجرد خلفية في تنسيق المشاريع.
- يُفضل بشدة خبرة في إنشاء عملية أو وظيفة جديدة من الصفر - هذا دور بناء بقدر ما هو دور تشغيلي.
- يُعد التعرض لنماذج التسليم في الموقع وخارج الموقع ميزة إضافية، نظراً لوجود الشركة في المملكة العربية السعودية والهند ومصر.
المهارات التقنية والوظيفية
- معرفة عملية قوية بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة - يُفضل الإلمام بمفاهيم ISO/IEC 20000 أو ITIL لإدارة الخدمات.
- القدرة على التعامل مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة وإشعارات التسليم - فهم آليات حماية إيرادات الوقت والمواد من التسرب.
- خبرة مع منصات التذاكر أو إدارة الخدمات (Fresh service، Jira Service Management، أو ما يعادلها) لتتبع طلبات التغيير واتفاقيات مستوى الخدمة.
- معرفة عملية بنقاط الامتثال العمالي في المملكة العربية السعودية - الإقامة، GOSI، WPS، قوى - كافية للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.
الصفات السلوكية والقيادية
- القدرة على حمل أولويتين في وقت واحد - بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على استمرارية الالتزامات القائمة دون انقطاع.
- المبادرة المباشرة والاستباقية في تصعيد المخاطر - يُتوقع من هذا الدور رفض الالتزامات غير القابلة للتنفيذ، وليس استيعاب المخاطر بصمت.
- تواصل كتابي قوي - ينتج تقارير خدمة ومذكرات تصعيد نظيفة وواقعية يمكن للعميل أو القيادة العليا التصرف بناءً عليها دون إعادة عمل.
- يعمل بشكل جيد في ظل الغموض دون استخدام هذا الغموض كذريعة لفجوات التسليم.
الشهادات (مفضلة، غير إلزامية عند الدخول)
ITIL Foundation
PMP أو شهادة معادلة في إدارة المشاريع/الخدمات
Lean Six Sigma Yellow Belt أو Green Belt
6-10 سنوات من الخبرة في تسليم خدمات تقنية المعلومات، عمليات الخدمات المُدارة، عمليات التوظيف/الوقت والمواد، أو تسليم الخدمات المتكررة.
خبرة مثبتة في إدارة ارتباطات العملاء النشطة بمسؤولية تجارية - وليس مجرد خلفية في تنسيق المشاريع.
يُفضل بشدة خبرة في إنشاء عملية أو وظيفة جديدة من الصفر - هذا دور بناء بقدر ما هو دور تشغيلي.
يُعد التعرض لنماذج التسليم في الموقع وخارج الموقع ميزة إضافية، نظراً لوجود الشركة في المملكة العربية السعودية والهند ومصر.
معرفة عملية قوية بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة - يُفضل الإلمام بمفاهيم ISO/IEC 20000 أو ITIL لإدارة الخدمات.
القدرة على التعامل مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة وإشعارات التسليم - فهم آليات حماية إيرادات الوقت والمواد من التسرب.
خبرة مع منصات التذاكر أو إدارة الخدمات (Fresh service، Jira Service Management، أو ما يعادلها) لتتبع طلبات التغيير واتفاقيات مستوى الخدمة.
معرفة عملية بنقاط الامتثال العمالي في المملكة العربية السعودية - الإقامة، GOSI، WPS، قوى - كافية للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.
القدرة على حمل أولويتين في وقت واحد - بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على استمرارية الالتزامات القائمة دون انقطاع.
المبادرة المباشرة والاستباقية في تصعيد المخاطر - يُتوقع من هذا الدور رفض الالتزامات غير القابلة للتنفيذ، وليس استيعاب المخاطر بصمت.
تواصل كتابي قوي - ينتج تقارير خدمة ومذكرات تصعيد نظيفة وواقعية يمكن للعميل أو القيادة العليا التصرف بناءً عليها دون إعادة عمل.
يعمل بشكل جيد في ظل الغموض دون استخدام هذا الغموض كذريعة لفجوات التسليم.
ITIL Foundation
PMP أو شهادة معادلة في إدارة المشاريع/الخدمات
Lean Six Sigma Yellow Belt أو Green Belt"
