مدير ولاء العملاء - الشؤون التجارية مسؤول عن تحديد وتنفيذ الاستراتيجية التجارية لبرنامج الولاء لتعظيم القيمة الدائمة للعميل، ومشاركة الأعضاء، وتوليد الإيرادات، ومشاركة الشركاء. يقوم هذا الدور بقيادة الأداء التجاري لمنظومة الولاء من خلال تطوير الشراكات الاستراتيجية، وفرص تحقيق الدخل، ومبادرات اكتساب الأعضاء، وعروض الولاء المبنية على البيانات والتي تدعم أهداف النمو للمنظمة.
المسؤوليات الرئيسية
الاستراتيجية التجارية للولاء
- تطوير وقيادة الاستراتيجية التجارية لبرنامج الولاء، وضمان التوافق مع الأهداف التجارية وأهداف مشاركة العملاء.
- تحديد وتنفيذ الفرص المدرة للإيرادات عبر منظومة الولاء.
- وضع خطط نمو طويلة الأجل لعضوية الولاء، والمشاركة، والاحتفاظ بالعملاء، والربحية.
- قيادة الابتكار في منتجات الولاء، والمكافآت، والمزايا، وتجارب الأعضاء.
إدارة الشراكات
- بناء وإدارة شراكات استراتيجية مع العلامات التجارية الخارجية، وتجار التجزئة، والمؤسسات المالية، ومشغلي السفر، ومقدمي الترفيه، وغيرهم من أصحاب المصلحة ذوي الصلة.
- التفاوض على الاتفاقيات التجارية وعقود الشراكة لتعظيم القيمة لكل من الأعضاء والمنظمة.
- تطوير تحالف قوي من الشركاء يعزز مزايا الأعضاء وجاذبية البرنامج.
- مراقبة أداء الشركاء وضمان تحقيق الأهداف التجارية المتفق عليها.
اقتصاديات الولاء والأداء التجاري
- امتلاك مسؤولية الأرباح والخسائر لبرنامج الولاء ومقاييس الأداء التجاري.
- وضع أهداف للإيرادات، والاسترداد، ومشاركة العملاء.
- تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية للبرنامج، بما في ذلك: اكتساب الأعضاء والاحتفاظ بهم، معدلات الأعضاء النشطين، القيمة الدائمة للعميل، الإيرادات الإضافية، سلوك الاسترداد، مساهمة الشركاء.
رؤى العملاء والسوق
- استخدام بيانات العملاء، واتجاهات السوق، والذكاء التنافسي لتحديد فرص النمو والتميز.
- قيادة تطوير العروض المخصصة والحملات المستهدفة بناءً على رؤى العملاء.
- التعاون مع فرق التحليلات لقياس فعالية البرنامج وسلوك العملاء.
إدارة أصحاب المصلحة
- الشراكة الوثيقة مع فرق التسويق، والرقمنة، وتجربة العملاء، والشؤون التجارية، والمالية، والبيانات والتحليلات، والتجزئة، والعمليات.
- تقديم توصيات على المستوى التنفيذي للإدارة العليا حول أداء الولاء وفرص النمو.
- قيادة المبادرات متعددة الوظائف التي تعزز مشاركة العملاء وتبني برنامج الولاء.
تطوير البرنامج والابتكار
- الإشراف على تصميم وإطلاق منتجات الولاء الجديدة، وآليات الاستحقاق والاسترداد، وهياكل المستويات، ومزايا الأعضاء.
- تقييم تقنيات الولاء الناشئة وأفضل الممارسات الصناعية.
- الدفاع عن مبادرات التحول الرقمي لتحسين فعالية برنامج الولاء وتجربة العملاء.
القيادة والحوكمة
- قيادة وتطوير فريق تجاري عالي الأداء لبرنامج الولاء.
- ضمان الامتثال لمتطلبات الحوكمة التنظيمية والمالية والتنظيمية.
- وضع أهداف الأداء وتقديم التدريب لأعضاء الفريق.
المؤهلات والخبرة
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو التسويق، أو المالية، أو الاقتصاد، أو مجال ذي صلة. درجة الماجستير (يفضل ماجستير إدارة الأعمال).
خبرة 10+ سنوات في الولاء، أو إدارة علاقات العملاء، أو الاستراتيجية التجارية، أو مشاركة العملاء، أو الشراكات، أو المجالات ذات الصلة.
5 سنوات على الأقل في منصب قيادي لإدارة الوظائف التجارية أو وظائف الولاء.
الخبرة في قطاع الترفيه، أو السياحة، أو الضيافة، أو التجزئة، أو الطيران، أو الخدمات المالية، أو المنظمات الكبيرة الموجهة نحو المستهلك مرغوبة للغاية.
