مهندس دعم تقنية المعلومات

تُعد عمليات تكنولوجيا المعلومات خط الاتصال الأمامي بين IT@IFS ومجتمع المستخدمين العالميين لدينا. من خلال تقديم الدعم المحلي وعن بُعد الذي يضمن حصول زملائنا على وصول سلس إلى التقنية والأنظمة التي يحتاجونها للعمل بكفاءة. ومن خلال تقديم دعم سريع الاستجابة وعالي الجودة والتحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات، نُمكّن الفرق من التركيز على تقديم القيمة دون انقطاعات تقنية. هذا الدور متوسط المستوى مصمم لمحترفي تكنولوجيا المعلومات ذوي الخبرة الذين يتميزون في تقديم دعم تقني عالي الجودة مباشرةً للمستخدمين النهائيين عبر بيئات متنوعة. بصفتك مهندس دعم تكنولوجيا المعلومات، فأنت لست فقط مُشخّصاً للمشكلات في الخط الأمامي بل أيضاً مساهم استراتيجي في إطار الدعم الأوسع. أنت تعمل كنقطة تصعيد حرجة للمشكلات التقنية المعقدة التي تتجاوز حل الخط الأول، مطبقاً خبرة تشخيصية عميقة ونهجاً منهجياً في حل المشكلات. تمتد مسؤولياتك عبر صيانة وتعزيز أداء أنظمة المستخدمين النهائيين وإدارة تكوينات الأجهزة. في هذا الدور، تعمل بدرجة عالية من الاستقلالية، وغالباً ما تقود مبادرات تحسّن تقديم الخدمة ورضا المستخدمين. يُتوقع منك تحديد أوجه القصور بشكل استباقي، وتنفيذ تحسينات النظام، والمساهمة في جهود التحسين المستمر للخدمة. التعاون أمر أساسي، حيث تعمل عن كثب مع فرق متعددة الوظائف ومتعددة المناطق للحفاظ على التميز في الخدمة، ومشاركة أفضل الممارسات، ومواءمة استراتيجيات الدعم مع الأهداف التنظيمية. يتضمن دورك أيضاً توجيه موظفي الدعم المبتدئين، وتشكيل الوثائق التقنية، والمشاركة في طرح التقنيات والأدوات الجديدة التي تعزز تجربة المستخدم النهائي. في نهاية المطاف، يتطلب هذا المنصب توازناً بين الكفاءة التقنية العملية والتفكير الاستراتيجي وعقلية تركز على المستخدم. أنت مستشار تقني موثوق ضمن منظومة الدعم، تقود المرونة التشغيلية وتضمن حصول المستخدمين في جميع أنحاء المؤسسة على خدمات تكنولوجيا معلومات سلسة وآمنة وسريعة الاستجابة.

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم دعم متقدم متعدد المنصات
• تقديم مساعدة تقنية على مستوى الخبراء عبر Windows وmacOS والمنصات المحمولة.
• ضمان تجارب مستخدم سلسة من خلال حل مشكلات الأجهزة والتطبيقات والاتصال المعقدة سواء في الموقع أو عن بُعد.
• قيادة استكشاف الأخطاء وإدارة التصعيد
• تحمّل مسؤولية المشكلات التقنية المستمرة أو عالية التأثير، مع تطبيق خبرة تشخيصية عميقة.
• التعاون مع فرق البنية التحتية والتطبيقات لتصعيد المشكلات وحلها بكفاءة.
• دعم وتحسين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المكتبية
• صيانة وتعزيز أنظمة مؤتمرات الفيديو والاتصال الشبكي والتقنيات المكتبية المشتركة.
• ضمان أن تكون مساحات الاجتماعات وأدوات التعاون موثوقة وسهلة الاستخدام ومتوافقة مع احتياجات العمل الهجين.
• تمثيل تكنولوجيا المعلومات في المشاريع متعددة الوظائف
• العمل كحلقة وصل تقنية في توسعات المكاتب وترقيات البنية التحتية وانتقالات الخدمة.
• تقديم المدخلات حول التخطيط والتنفيذ والدعم بعد النشر.
• الحفاظ على الوثائق ومشاركة المعرفة
• إنشاء وتحسين الوثائق الداخلية وإجراءات التشغيل القياسية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• المساهمة في قواعد المعرفة الجماعية وتوجيه الزملاء من خلال التعلم المنظم والتدريب غير الرسمي.
• تقديم الدعم الإقليمي في الموقع
• السفر occasionally إلى المكاتب الإقليمية لتقديم الدعم المباشر والمساعدة في عمليات النشر وبناء العلاقات مع الفرق المحلية.
• ضمان معايير خدمة متسقة عبر المواقع.

المهارات والكفاءات

• استكشاف الأخطاء المتقدم
• تشخيص وحل المشكلات التقنية المعقدة أو المستمرة أو متعددة الطبقات عبر Windows وmacOS والمنصات المحمولة.
• تطبيق حل المشكلات المنظم والاستفادة من أدوات المؤسسة لضمان الحل طويل الأمد ورضا المستخدمين.
• خبرة macOS
• إظهار كفاءة عميقة في إدارة macOS، بما في ذلك إدارة حسابات المستخدمين ونشر البرامج وتفضيلات النظام والامتثال للأجهزة.
• دعم بيئات Apple بثقة في أماكن العمل متعددة المنصات.
• الوعي الأمني
• الحفاظ على معايير عالية لأمن نقاط النهاية والبيانات بالتعاون مع مركز العمليات الأمنية (SOC).
• دعم التحديثات وضوابط الوصول وبروتوكولات الاستجابة للحوادث مع تعزيز وعي المستخدمين والممارسات الآمنة.
• التعاون في المشاريع
• المساهمة بنشاط في مبادرات تكنولوجيا المعلومات متعددة الوظائف مثل ترقيات البنية التحتية وتوسعات المكاتب وطرح التقنيات.
• تقديم المدخلات التقنية ودعم التنفيذ وضمان انتقالات سلسة للمستخدمين النهائيين.
• الوثائق ومشاركة المعرفة
• إنشاء وصيانة وثائق واضحة وقابلة للتنفيذ بما في ذلك إجراءات التشغيل القياسية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومقالات قاعدة المعرفة الداخلية.
• مشاركة الخبرة مع الزملاء والموظفين المبتدئين لتعزيز الاتساق والتعلم المستمر.
• التميز في خدمة العملاء
• تقديم دعم عالي الجودة عبر قنوات متعددة - وجهاً لوجه وTeams والبريد الإلكتروني - باحترافية وتعاطف ووضوح.
• بناء الثقة مع المستخدمين من خلال حل المشكلات بكفاءة والتواصل بفعالية.
• الاستقلالية والقيادة
• العمل باستقلالية مع الحد الأدنى من الإشراف وإدارة الأولويات وحل حالات التصعيد.
• توجيه أعضاء الفريق المبتدئين وقيادة المبادرات المحلية والمساهمة في تطوير الفريق وتحسين الخدمة.

التعليم

• درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو أنظمة الحاسوب والشبكات أو هندسة الأنظمة (أو خبرة معادلة).

• الشهادات: شهادات ذات صلة (مثل ACSP وACiT وMicrosoft Modern Desktop وITIL Foundation).

• متطلبات الخبرة

• خبرة مهنية قوية في دعم تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك الأدوار عن بُعد وفي الموقع.

• ما لا يقل عن سنتين من الخبرة في عمليات تكنولوجيا المعلومات أو وظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات.

• كفاءة متقدمة في Windows وmacOS والمنصات المحمولة.

• خبرة قوية في أدوات إدارة الأجهزة المحمولة (Jamf Pro، Intune).

• الإلمام بإدارة خدمات ITIL وممارسات الامتثال.

• خبرة في دعم قاعدة عملاء عالمية والتعاون عبر المناطق الزمنية.

• ستكون الخبرة العملية في استكشاف وإصلاح مشكلات الأجهزة لمعدات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمستخدمين النهائيين (أجهزة الحاسوب المحمولة، الشاشات، إلخ) ميزة إضافية.

• درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو أنظمة الحاسوب والشبكات أو هندسة الأنظمة (أو خبرة معادلة).

• الشهادات: شهادات ذات صلة (مثل ACSP وACiT وMicrosoft Modern Desktop وITIL Foundation).

• خبرة مهنية قوية في دعم تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك الأدوار عن بُعد وفي الموقع.

• ما لا يقل عن سنتين من الخبرة في عمليات تكنولوجيا المعلومات أو وظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات.

• كفاءة متقدمة في Windows وmacOS والمنصات المحمولة.

• خبرة قوية في أدوات إدارة الأجهزة المحمولة (Jamf Pro، Intune).

• الإلمام بإدارة خدمات ITIL وممارسات الامتثال.

• خبرة في دعم قاعدة عملاء عالمية والتعاون عبر المناطق الزمنية.

• ستكون الخبرة العملية في استكشاف وإصلاح مشكلات الأجهزة لمعدات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمستخدمين النهائيين (أجهزة الحاسوب المحمولة، الشاشات، إلخ) ميزة إضافية.

• فهم قوي للمفاهيم التقنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات مثل خدمات Microsoft والشبكات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وغيرها.

• القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى ومتغيرة باستمرار.

• العمل بفعالية بشكل فردي أو في بيئة تعاونية موجهة نحو الفريق مع مهارات شخصية ممتازة.

• إظهار الاحترافية وعقلية الخدمة والمهارات الشخصية.

مؤشرات النمو

• قيادة عمليات الدعم المحلية
• العمل كقائد تقني مرجعي لأنشطة الدعم الإقليمية، وتنسيق سير العمل اليومي، وتوجيه أعضاء الفريق، وضمان تقديم خدمة متسقة تتماشى مع معايير المؤسسة.
• تحسين عمليات الدعم وتجربة المستخدم
• تحديد التحديات وأوجه القصور المتكررة، ثم بدء وتنفيذ تحسينات لسير عمل الدعم والوثائق والخدمات الموجهة للمستخدم.
• الدعوة إلى حلول تقلل الاحتكاك وترفع مستوى الرضا.
• الاعتراف بالذكاء الاصطناعي كأداة حاسمة لأتمتة المهام وتحليل اتجاهات الدعم وتعزيز سرعة الاستجابة.
• التأثير على التخطيط الاستراتيجي لتكنولوجيا المعلومات
• تقديم المدخلات حول قرارات البنية التحتية وطرح التقنيات وتصميم الخدمات.
• التعاون مع الفرق متعددة الوظائف لمواءمة قدرات الدعم مع أهداف تكنولوجيا المعلومات الأوسع والاحتياجات التشغيلية.