في شهرك الأول، ستقوم بـ
- تعلم الحل المدعوم، وسياق العميل، وكيفية عمل نموذج الدعم L1/L2/L3 لدينا
- مرافقة معالجة التذاكر وفحوصات البيئة واستكشاف الأعطال وإصلاحها في بيئات الإنتاج الفعلية
- الانضمام إلى أدواتنا ووثائقنا (Freshdesk، Jira، Confluence، منصات المراقبة/السجلات)
مع استقرارك في الدور، ستقوم بـ
- إدارة تذاكر العملاء من البداية إلى النهاية: الفرز والتحقيق والتحديثات والحل ضمن اتفاقية مستوى الخدمة
- استكشاف الأعطال وإصلاحها باستخدام السجلات وسلوك النظام وإعادة الإنتاج المنظمة؛ والتصعيد إلى L2/L3 عند الحاجة
- التنسيق مع المقر الرئيسي وأصحاب المصلحة المحليين أثناء الحوادث (فريق الدعم، مهندسو الأنظمة، مديرو تسليم الحلول، ...)
خلال سنتك الأولى، ستقوم بـ
- حل الحوادث القياسية بشكل مستقل ومتسق وفقًا لعملية الدعم
- المساهمة في قاعدة المعرفة ونظافة التذاكر (خطوات واضحة، ملاحظات السبب الجذري، نتائج قابلة لإعادة الإنتاج)
- دعم الاستقرار: المساعدة في تقليل وقت التوقف من خلال الفحوصات الاستباقية والتصعيدات النظيفة والمتابعة
ما ستكون مسؤولاً عنه
- ملكية التذاكر: تحليل الحوادث، طلب المعلومات الناقصة، إعادة إنتاج المشكلات، اقتراح خطوات الحل
- التواصل مع العملاء: إبقاء التذاكر محدثة، وإيصال التقدم بوضوح عبر البوابة/البريد الإلكتروني/المكالمات
- الدعم التشغيلي: المراقبة، وتنسيق التصحيحات/التغييرات في بيئة العميل، ودعم جلسات استكشاف الأعطال
- التصعيد والتعاون: إشراك مهندسي الأنظمة / مديري تسليم الحلول / فريق الهندسة عند الحاجة، وتتبع التقدم
- المشاركة في الاستدعاء: المشاركة الفعالة في دورات الاستدعاء على مدار الساعة كجزء من هذا الارتباط المخصص بالعميل
اللغات
- العربية (تحدثًا وكتابةً بمستوى احترافي) مطلوبة
- الإنجليزية (تحدثًا وكتابةً بمستوى احترافي) مطلوبة
المهارات والعقلية
- ملكية قوية، واستكشاف منظم للأعطال، واهتمام بالتفاصيل
- القدرة على التواصل مع العملاء تحت ضغط الوقت (مدفوع باتفاقية مستوى الخدمة)
- موثوق وقادر على العمل بشكل مستقل، مع التصعيد المبكر عند الحاجة
المتطلبات التقنية
ضرورية:
- خبرة في إدارة Linux في بيئات الإنتاج
- أساسيات Kubernetes: القدرة على العمل مع pods/services، وجمع السجلات وتحليلها، وإجراء استكشاف أساسي للأعطال
- القدرة على قراءة السجلات وتحديد المحفزات والأسباب الجذرية المحتملة
- خبرة في العمل في بيئة دعم قائمة على التذاكر (داخلية أو خارجية)
مفضلة:
- Helm (استخدام أو فهم أساسي)
- قواعد البيانات: PostgreSQL / MSSQL / Oracle (فحوصات الاتصال، الاستعلامات الأساسية)
- أساسيات الشبكات (DNS، المنافذ، جدران الحماية، استكشاف مشكلات الاتصال)
- أدوات المراقبة والتسجيل: Grafana، ELK (أو ما شابه)
- التعرض لخدمات المراسلة
- أساسيات البرمجة النصية / الأتمتة (Bash، Python، أو ما شابه)
