مدير المنتج الرئيسي - مجموعة خدمة العملاء

حول لوسيديا
لوسيديا هي منصة تعتمد على الذكاء الاصطناعي الأصلي (AI-native) لإدارة ذكاء تجربة العملاء (CX)، وتدير دورة حياة العميل بالكامل بشكل مستقل، بدءًا من التفاعل الأولي وصولاً إلى الاحتفاظ بالعملاء والنمو. على عكس المنصات التي تقدم فقط رؤى وتترك لك التنفيذ، تُكمل لوسيديا الحلقة بقدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLU) المملوكة لها والمطورة بالكامل داخليًا والمدربة على ملايين المحادثات متعددة اللغات، مما يُجهز فرق التسويق والدعم وتجربة العملاء والبحث لتقديم تجارب مخصصة تُحقق تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء والاحتفاظ بهم وقيمتهم مدى الحياة.

لماذا هذا الدور مهم
تتطور خدمة العملاء بسرعة لم يسبق لها مثيل. يتوقع العملاء دعمًا فوريًا وشخصيًا، بينما تتعرض فرق الدعم لضغط مستمر لحل المشكلات بشكل أسرع دون التضحية بالجودة. يُغير الذكاء الاصطناعي بشكل جذري كيفية عمل مؤسسات الدعم، ونحن نبني المنتجات التي ستُحدد هذا المستقبل. بصفك مدير المنتج الرئيسي لدينا، ستتولى مسؤولية استراتيجية وتوجيه مجموعة خدمة العملاء من لوسيديا، بما في ذلك أومني سيرف (OmniServ)، منصة إدارة التذاكر والحالات، وتجربة الهاتف المحمول، والقدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تمكن فرق الدعم من العمل بذكاء أكبر. هذا ليس دورًا ستقوم فيه فقط بإدارة قائمة المهام المتراكمة. بل ستُحدد اتجاه المنتج، وتتخذ قرارات صعبة بشأن الأولويات، وتُشكل تجارب يعتمد عليها آلاف المستخدمين يوميًا. ستقضي وقتًا مع العملاء، وتفهم كيف يعملون فعليًا، وتحول تلك الرؤى إلى منتجات تحل مشكلات ذات معنى. نحن نبحث عن شخص يستمتع بحل التحديات المعقدة، ويتساءل عن الافتراضات، ومتحمس لبناء منتجات يُحدث فيها الذكاء الاصطناعي قيمة حقيقية للعملاء - وليس فقط لأنه الاتجاه الأحدث.

ما الذي ستفعله

• امتلاك الرؤية والاستراتيجية وخريطة الطريق لمجموعة خدمة العملاء من لوسيديا، وضمان أن كل استثمار يُقرّب المنتج من حل مشكلات العملاء ذات المعنى.
• قضاء الوقت مع فرق دعم العملاء وقادة العمليات وعملاء المؤسسات لفهم عميق لكيفية عملهم، وأين يواجهون الصعوبات، وما الذي سيحسن تجربتهم اليومية بشكل حقيقي.
• العمل عن كثب مع فرق الهندسة والتصميم لتقديم تحسينات قيّمة باستمرار، مع تفضيل التعلم من خلال التكرار على انتظار الكمال.
• اتخاذ قرارات منتج مدروسة من خلال الموازنة بين احتياجات العملاء وأولويات العمل والتعقيد التقني واستراتيجية المنصة طويلة المدى.
• الدعوة لتجارب مدعومة بالذكاء الاصطناعي تُحسن حقًا إنتاجية الوكلاء ونتائج العملاء، بدلاً من إضافة التكنولوجيا من أجل التكنولوجيا.
• الشراكة مع فرق نجاح العملاء والمبيعات والتسويق لضمان تبني القدرات الجديدة بنجاح وخلق تأثير تجاري قابل للقياس بعد الإطلاق.
• استخدام ملاحظات العملاء وتحليلات المنتج واتجاهات السوق والتجارب لتحسين المنتج باستمرار والتحقق من صحة قرارات المنتج.
• خلق توافق بين أصحاب المصلحة من خلال توصيل استراتيجية المنتج والأولويات والمقايضات وقرارات خريطة الطريق بوضوح وثقة.
• بناء الثقة عبر الفرق متعددة الوظائف من خلال خلق بيئة تعاونية يمكن أن تأتي منها الأفكار الرائعة من أي شخص.

من أنت

• أمضيت 7-9 سنوات في بناء منتجات B2B SaaS وامتلكت منتجًا أو مجموعة منتجات بالكامل من البداية إلى النهاية، وليس فقط ميزات فردية.
• تستمتع بحل مشكلات العملاء أكثر من إطلاق الميزات. تسأل بشكل طبيعي "ما المشكلة التي نحلها؟" قبل أن تقرر "ماذا نبني؟".
• تشعر بالراحة في اتخاذ قرارات صعبة بشأن الأولويات وشرح المنطق وراءها، حتى عندما لا يتفق الجميع.
• تستمتع بقضاء الوقت مع العملاء وتعتقد أن أفضل قرارات المنتج تأتي من فهم سلوك المستخدم الحقيقي بدلاً من الافتراضات.
• تتعاون بشكل استثنائي مع المهندسين والمصممين. لست بحاجة لكتابة كود إنتاجي، لكنك تقني بما يكفي لتحدي الأفكار وفهم المقايضات واتخاذ قرارات مستنيرة معًا.
• لديك فضول طبيعي. سواء كانت قدرة جديدة للذكاء الاصطناعي، أو أداة أتمتة سير العمل، أو تقنية ناشئة، فمن المحتمل أنك جربتها بالفعل قبل أن يطلب منك أحد ذلك.
• تُقدّر التقدم على الكمال وتعرف متى يحين وقت الإطلاق والتعلم والتكرار.
• تشعر بالراحة في استخدام البيانات لدعم قراراتك ولكنك تعلم أن الأرقام وحدها نادرًا ما تروي القصة كاملة.
• تتواصل بوضوح مع الجماهير التقنية وغير التقنية على حد سواء ويمكنك تبسيط الأفكار المعقدة دون المبالغة في تبسيط المشكلة.
• تتقن اللغتين العربية والإنجليزية، مما يمكنك من العمل عن كثب مع عملائنا في جميع أنحاء المنطقة.
• من المحتمل أن تكون لديك خبرة مع منصات إدارة المنتجات مثل Jira وConfluence، وأدوات التعاون مثل Miro وFigma، ومنصات تحليلات المنتج مثل Mixpanel أو Amplitude أو ما شابه ذلك، وSQL لاستكشاف بيانات المنتج والتحقق من الفرضيات، ومنصات دعم العملاء مثل Zendesk أو Freshdesk أو Intercom أو Salesforce Service Cloud أو ما شابه ذلك، وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي مثل ChatGPT أو Claude أو GitHub Copilot أو أدوات الإنتاجية المماثلة.
• نقاط إضافية إذا كنت:
  • عملت سابقًا في دعم العملاء أو نجاح العملاء أو مراكز الاتصال أو عمليات الخدمة قبل الانتقال إلى المنتج.
  • بنيت سير عمل أو منتجات أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي حققت نتائج قابلة للقياس للعملاء.
  • لديك خبرة في تصميم أو بناء برامج خدمة عملاء للمؤسسات.

كيف يبدو النجاح (أول 6 أشهر)
خلال أول ستة أشهر، ستكون قد بنيت فهمًا عميقًا لمجموعة خدمة العملاء من لوسيديا، وعملائنا، وسير العمل الذي يُشغل عمليات الدعم الخاصة بهم. والأهم من ذلك، ستكون قد:

• أصبحت قائد المنتج الرئيسي لمجموعة خدمة العملاء، مع فهم عميق لكل من المنتج ومشكلات العملاء التي يحلها.
• أطلقت تحسينات ذات معنى لأومني سيرف أو تجربة الهاتف المحمول يلاحظها العملاء وتحسن بشكل قابل للقياس كيفية عمل فرق الدعم.
• كسبت ثقة فرق الهندسة والتصميم وأصحاب المصلحة متعددي الوظائف من خلال اتخاذ قرارات منتج مدروسة، وتوصيل المقايضات بوضوح، وتقديم القيمة باستمرار.
• بنيت علاقات قوية مع العملاء وأنشأت حلقة تغذية راجعة منتظمة تؤثر بشكل مباشر على أولويات المنتج.
• حددت وأبلغت عن خريطة طريق منتج واضحة توازن بين احتياجات العملاء وأولويات العمل واستراتيجية المنتج طويلة المدى.
• حددت فرصًا للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة بطرق تخلق قيمة حقيقية لفرق الدعم بدلاً من مجرد تقديم تقنية جديدة.

كيف ستبدو عملية التوظيف
تم تصميم عملية التوظيف لدينا لمساعدة كل منك ومنّا في تحديد ما إذا كان هذا هو الخيار المناسب.