مدير المشكلات

"يمتلك مدير إدارة المشكلات (Problem Manager) عملية إدارة المشكلات ويديرها داخل خدمة تكنولوجيا المعلومات، ويعمل على تحديد الأسباب الجذرية للحوادث المتكررة وذات الأثر الكبير والتحقيق فيها وحلها بشكل دائم. يركز الدور على تقليل حجم وتأثير الحوادث، والقضاء على الأخطاء المعروفة، وتحسين الاستقرار والموثوقية العامين لخدمات تكنولوجيا المعلومات. يعمل مدير المشكلات بما يتوافق مع أفضل ممارسات ITIL، وينسق التحقيقات متعددة الوظائف، ويدير قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة، ويدعم نهجًا استباقيًا قائمًا على البيانات لتحسين الخدمة.

ستقوم بـ:

• امتلاك عملية إدارة المشكلات الشاملة وصيانتها وتحسينها باستمرار، وضمان توافقها مع معايير ITIL والمعايير المؤسسية.
• تحديد وتوثيق وتنفيذ سياسات وإجراءات وسير عمل إدارة المشكلات عبر مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات.
• ضمان التكامل الواضح بين إدارة المشكلات والعمليات ذات الصلة مثل إدارة الحوادث والتغيير والمعرفة.
• تحديد المشكلات من الحوادث المتكررة والحوادث الكبرى وتحليل الاتجاهات، وتسجيلها بدقة في أداة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).
• قيادة تحقيقات تحليل السبب الجذري (RCA) باستخدام تقنيات منظمة (مثل: 5 لماذا، إيشيكاوا/عظم السمكة، كيبنر-تريغو).
• تنسيق الفرق الفنية والموردين وأصحاب المصلحة لتشخيص الأسباب الكامنة ودفع عملية الحل.
• إدارة دورة حياة سجلات المشكلات من التحديد حتى الإغلاق، وضمان التقدم في الوقت المناسب وجودة التوثيق.
• تحليل بيانات الحوادث والأحداث والأداء لتحديد المشكلات المحتملة بشكل استباقي قبل أن تسبب انقطاعًا في الخدمة.
• قيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمة لمنع تكرار الحوادث وتقليل المخاطر التشغيلية.
• صيانة قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB) وضمان توثيق الحلول البديلة (workarounds) وإتاحتها واستخدامها من قبل مكتب الخدمة.
• الشراكة مع وظيفة إدارة الحوادث الكبرى لضمان أن كل حادث كبير يؤدي إلى سجل مشكلة رسمي ومراجعة ما بعد الحادث.
• تسهيل مراجعات ما بعد الحادث (PIRs)، والتقاط الدروس المستفادة، وتتبع الإجراءات التصحيحية والوقائية حتى اكتمالها.
• إنتاج تقارير منتظمة لإدارة المشكلات ولوحات معلومات ومؤشرات أداء رئيسية (KPIs) للإدارة وأصحاب المصلحة.
• رئاسة اجتماعات مراجعة المشكلات والتواصل حول الحالة والمخاطر والحلول مع الجماهير الفنية والتجارية.
• توفير القيادة والتدريب والتوجيه لمحللي ومنسقي المشكلات، وبناء القدرة على حل المشكلات عبر مكتب الخدمة.
• العمل بشكل وثيق مع إدارة التغيير لضمان تنفيذ الإصلاحات بأمان وفعالية.

المؤهلات:

• درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو مجال ذي صلة (أو خبرة عملية معادلة).
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، مع سنتين على الأقل في دور إدارة المشكلات أو دور مماثل.
• شهادة ITIL v3/v4 Foundation مطلوبة؛ ويفضل بشدة الحصول على ITIL Intermediate / Managing Professional.
• خبرة مثبتة في قيادة تحليل السبب الجذري ودفع المشكلات إلى الحل الدائم.
• خبرة عملية مع أدوات ITSM (مثل: ServiceNow، BMC Remedy، Jira Service Management، Ivanti).
• فهم قوي للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والتطبيقات وبيئات تقديم الخدمات.
• تفكير تحليلي ومنظم في حل المشكلات — القدرة على تحليل القضايا المعقدة وتحديد الأسباب الجذرية الحقيقية.
• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والقدرة على التأثير في الفرق دون سلطة مباشرة.
• مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفوي، بما في ذلك إعداد التقارير للإدارة العليا.
• القدرة على القيادة والتدريب، مع نهج تعاوني وهادئ تحت الضغط.
• عقلية قائمة على البيانات مع مهارات قوية في تحليل الاتجاهات وإعداد التقارير.
• الاهتمام بالتفاصيل، والمسؤولية، والتوجه نحو التحسين المستمر."