مدير علاقات الخدمات

مدير علاقات الخدمة لديه فهم تقني متين لكيفية استخدام العميل لمنتجات وخدمات Fortinet، ويستخدم ذلك لحل المشكلات بفعالية واقتراح حلول مبتكرة. مدير علاقات الخدمة هو صوت العميل داخل Fortinet ويشارك عن كثب في جميع تصعيدات العملاء، ويعمل بشكل وثيق مع فريق المبيعات وأعضاء فريق الدعم الآخرين لتنظيم وإدارة المواقف. يطمئن مدير علاقات الخدمة باستمرار على قيمة الخدمات عبر مؤسسة العميل ويحدد الأهداف والتدابير بشكل مشترك لدفع التحسينات. يقود مدير علاقات الخدمة اجتماعات الخدمة والمكالمات الجماعية لمناقشة الحوادث المفتوحة والإشراف على خدمات مشروع التنفيذ ومراجعة النشاط الربع سنوي. يشارك مدير علاقات الخدمة في مرحلة ما قبل البيع لضمان أن المشاريع الجديدة لديها الخدمات المناسبة وأن فرق التسليم جاهزة لتقديم خدمة من الدرجة الأولى. قد يكون مدير علاقات الخدمة خدمة مدفوعة. تعد ملاحظات العملاء وانخفاض الحوادث من المقاييس الرئيسية للنجاح.

المسؤوليات:

• العمل كنقطة الاتصال الوحيدة للعميل للخدمات والدعم وتسهيل المكالمات الجماعية والاجتماعات وإشراك الموارد المناسبة
• ضمان التسليم عبر مؤسسة العميل وتلبية أو تجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية
• مطابقة احتياجات الخدمة المتطورة للعميل (بناءً على متطلبات العمل والتوسع وتحديات الصناعة والتخفيضات واحتياجات الخدمة الاستباقية مقابل التفاعلية، وما إلى ذلك) مع عروض Fortinet وبالتالي دفع استيعاب الخدمات
• قيادة فريق تسليم الخدمات نحو العميل وفرق المبيعات وأي منظمات داخلية أو خارجية أخرى
• بناء علاقات تنفيذية/عليا داخل العميل وفهم ممارسات/إجراءات عمل العميل ومحركات الأعمال والثقافة المؤسسية
• الحفاظ على فهم عميق لقدرات وقيود الدعم والخدمات لدى Fortinet
• امتلاك نجاح العميل من خلال تطوير خطط الخدمة والدعم
• معالجة أي مشكلات تتعلق برضا العملاء عبر مؤسسة العميل والمتابعة
• إنتاج تقارير ربع سنوية تشمل أداء الخدمة وخطط 90 يومًا القادمة
• إدارة التصعيدات التقنية من خلال استضافة المكالمات الجماعية وتسهيل الإجراءات وإنتاج تحديثات موجهة للعميل
• تقديم تحديثات منتظمة للعميل والزيارة بوتيرة متفق عليها
• ضمان وفاء فرق التسليم بالتزاماتها التعاقدية من خلال المتابعة مع الإدارة بشأن الإجراءات التصحيحية
• التفاوض وتوثيق وإيصال هيكل حوكمة للحساب يضمن فهم جميع الأطراف (العميل، الشريك، Fortinet) لما سيكونون مسؤولين عنه في علاقة العميل
• الاستفادة من علاقة العميل في دعم المبيعات لنجاح التجديدات وضمان الاختراق الأمثل للخدمة وتحديد فرص البيع الإضافي
• بناء ردود طلبات العروض لحلول الخدمة المبتكرة بالتعاون مع المبيعات لتلبية احتياجات ومتطلبات العملاء.
• ضمان التوافق المستمر مع أهداف فريق مبيعات المنتجات
• دفع التحسينات المستمرة في العمليات لتحقيق أهداف العمل وتعظيم خدمة العملاء

القدرة التحليلية: الفعالية في تحليل المواقف وتحديد القضايا الرئيسية

التخطيط والتنفيذ: تحديد وقياس أهداف العمل ومراقبة التقدم واتخاذ الإجراءات عند الضرورة لتصحيح المواقف والوفاء بالمواعيد النهائية

المبادرة: تحمل المسؤولية لجعل الأمور تحدث.

العمل الجماعي: التعاون مع الآخرين وتعزيز التعاون

الخبرة التقنية: مستوى عالٍ محدث في الاتصالات والشبكات البينية

القدرة على التكيف: الحفاظ على الأداء تحت الضغط لضمان اتخاذ قرارات فعالة

التأثير: استخدام أنماط التواصل والتعامل الشخصي المناسبة للتأثير على الآخرين بشكل إيجابي لتحقيق أهداف جميع الأطراف

العلاقات: بناء واستدامة العلاقات الرئيسية لبناء نظام بيئي تجاري ناجح

حمض الخدمة النووي: فهم التميز في خدمة العملاء من الداخل إلى الخارج وتحديد مجالات التحسين على أساس يومي

الاتصالات: التواصل بوضوح وإيجاز وفعالية

• درجة البكالوريوس أو ما يعادلها
• مؤهل التميز التشغيلي (ITIL) أو خبرة
• إجادة ممتازة للغة الإنجليزية المكتوبة (+ العربية)
• شهادة Fortinet مرغوبة للغاية - NSE4 أو ما شابه ذلك