مدير تميز تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية

وصف الوظيفة

1. حوكمة رحلة العميل وتجربته: تحديد وصيانة إطار رحلة العميل عبر قنوات البيع والدعم الرقمي (الاستكشاف، اتخاذ القرار، الإعداد، الخدمة، التجديد). تحديد نقاط الألم، والانخفاضات العاطفية، والفجوات في مستوى الخدمة أثناء تنفيذ الرحلة. التعاون مع فريق أبحاث تجربة المستخدم (المسؤول عن تصميم رحلة المستخدم/الواجهة) لضمان توافق الرؤى من كلا المستويين. تسهيل ورش عمل مشتركة بين الأقسام مع فرق المبيعات والخدمة والعمليات لتحسين الاتساق وعمليات التسليم والعمليات الموجهة للعميل. حوكمة تنفيذ معايير تجربة العميل عبر فرق المبيعات الإلكترونية وخدمة العملاء. مواءمة مراحل الرحلة مع توقعات اتفاقيات مستوى الخدمة والنتائج التجارية.

2. قيادة برنامج صوت العميل: قيادة تنفيذ استبيانات صافي نقاط الترويج، ورضا العملاء، وجهد العميل، والاستبيانات المتعلقة بالمعاملات عبر مراحل الرحلة ذات الصلة. مراقبة الإبلاغ عن اتجاهات مشاعر العملاء، وموضوعات نقاط الألم، ومجالات الرضا أو القلق. تحديد أولويات نتائج صوت العميل الرئيسية وإحالتها إلى الإدارات المسؤولة (تجربة المستخدم، المنتج، العمليات). تسهيل عمليات إغلاق الحلقة: تحديد الأسباب الجذرية، تعيين المسؤولين، تتبع الحلول. إجراء جلسات رؤى تجربة العميل وإحاطات مع كبار أصحاب المصلحة حول موضوعات الملاحظات المتكررة.

3. قياس تجربة العميل وإعداد تقارير الأداء: تحديد معايير النجاح ومؤشرات الأداء الرئيسية لكل مرحلة من مراحل الرحلة (مثل: التحويل، الانسحاب، الرضا، معدل الشكاوى). التعاون مع فرق الأداء الرقمي والتحليلات وتجربة المستخدم لاستهلاك بيانات السلوك والمشاعر. صيانة لوحات معلومات تجربة العميل وتقديم تقارير مستمرة للإدارة. دعم تحديد أولويات بنود الأعمال المتراكمة بناءً على تأثير تجربة العميل. إبراز مخاطر الأداء والفجوات من خلال تقارير مدعومة بالبيانات.

4. حوكمة تجربة العميل في المبيعات والخدمة: تحديد ودمج إجراءات التشغيل القياسية لتجربة العميل وتوقعات الأداء لفرق تقديم الخدمة والمبيعات. مراقبة كيفية تنفيذ فرق المبيعات والدعم للرحلة (جودة الرد، النبرة، التوقيت، اتساق المحتوى). إجراء مراجعات منتظمة لمواءمة التجربة مع قادة الفرق والعمليات. إنشاء ملخصات تدريبية لتجربة العميل أو إرشادات للتجربة لتوجيه الوكلاء بشأن النبرة والسلوك والرسائل. مراقبة درجات رضا العملاء بعد التفاعل والنتائج المتعلقة بتجربة الدعم.

5. مواءمة رحلة التواصل مع العميل والمشاركة: الشراكة مع فرق التسويق والمشاركة لضمان أن تكون الاتصالات (رسائل نصية، بريد إلكتروني، روبوت المحادثة، داخل التطبيق) متوافقة مع سياق الرحلة ونبرة تجربة العميل. مراجعة توقيت ونبرة وتسلسل رسائل العميل عبر القنوات لتجنب الإرهاق أو الارتباك. الإشراف على تجارب الخدمة الذاتية وروبوت المحادثة من منظور تجربة العميل (وليس تصميم واجهة المستخدم/المحتوى). التوصية بتحسينات في الرسائل الخاصة بالرحلة بناءً على ملاحظات العملاء أو الانسحاب. تنسيق استراتيجيات التخصيص بناءً على مرحلة العميل أو سلوكه أو شريحته.

6. إدارة برنامج تجربة العميل والقيادة متعددة الوظائف: إنشاء قائمة متراكمة رسمية لتحسين تجربة العميل تتضمن مبادرات تمتلكها فرق الأعمال وتجربة المستخدم والعمليات والمنتج. تسهيل المنتديات متعددة الوظائف للتوافق على الأولويات والإبلاغ عن التقدم. الدفاع عن منظور العميل عبر مبادرات النمو الرقمي وتطوير المنتجات. دعم دورات التخطيط الاستراتيجي ببيانات تجربة العميل واتجاهات الرؤى والأولويات الموصى بها. ضمان التوافق مع توقعات الامتثال والعلامة التجارية والجهات التنظيمية المتعلقة بتجربة العميل.

• أكثر من 5 سنوات من الخبرة في إدارة رحلة تجربة العميل أو قيادة التجربة الرقمية.
• رسم خرائط الرحلة وتحليل نقاط الألم (من البداية إلى النهاية).
• تعاطف قوي مع العميل وعقلية التفكير التصميمي.
• قدرة مثبتة على تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العميل (صافي نقاط الترويج، رضا العملاء، الانسحابات).
• القدرة على ترجمة البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
• خبرة في قيادة برامج صوت العميل وإغلاق حلقات الملاحظات.
• قيادة وتعاون قويان متعددان الوظائف.
• مهارات ممتازة في التواصل وإدارة أصحاب المصلحة.
• استباقي، ومدفوع ذاتيًا، وتحمل مسؤولية الدور.

موسومة بـ: جهد العميل، رضا العملاء، صافي نقاط الترويج، المنتج، تجربة المستخدم، صوت العميل