مدير أول لإدارة علاقات العملاء

هدف الوظيفة

وحدة أداء المبيعات والتأجير ضمن (قدية) مسؤولة عن تطوير أفضل الممارسات والمعايير في مجال المبيعات والتأجير داخل المؤسسة. وتشمل الأهداف الاستراتيجية ضمان تطوير أفضل ممارسات المبيعات والتأجير لدعم فريق عمليات المبيعات والتأجير داخل المؤسسة، وضمان الاتساق عبر المشاريع، ودعم التدريب والتطوير المستمر لأعضاء فريق المبيعات والتأجير، وتقديم التوجيه والدعم فيما يتعلق بتنفيذ الإجراءات والأدوات. تقوم وحدة أداء المبيعات والتأجير بتطوير وإدارة السياسات والإجراءات، والمستندات والقوالب الموحدة، وأدوات المبيعات والتأجير، وعمليات المبيعات والتأجير. كما ستقوم الوحدة بتطوير وإدارة أكاديمية تدريب عبر الإنترنت سيكون المنهج الدراسي للمبيعات والتأجير وظيفتها الأساسية. وستقوم الوحدة أيضًا بتطوير وإدارة رحلة العميل في المبيعات والتأجير لدعم متطلبات البيع والتأجير لكل وحدة من وحدات أعمال تطوير فئات الأصول، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومتطلبات الأدوات الرقمية، ومتطلبات مركز التجربة، والإدارة المستمرة لعمليات المبيعات والتأجير. كما سيوفر فريق وحدة أداء المبيعات والتأجير معلومات السوق الحالية والمعايير المرجعية حسب الحاجة لدعم فريق المبيعات والتأجير. يتولى المدير الأول لإدارة علاقات العملاء (CRM) قيادة استراتيجيات ومبادرات إدارة علاقات العملاء الخاصة بوظائف المبيعات والتأجير. يجب أن يتمتع المرشح المثالي بخلفية قوية في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتحليل البيانات، واستراتيجيات إشراك العملاء، مع سجل حافل في تعزيز رضا العملاء وولائهم.

وصف الدور

المسؤوليات الأساسية

تشمل المسؤوليات، على سبيل المثال لا الحصر:

المسؤوليات الاستراتيجية

قيادة الفريق: قيادة وتوجيه فريق من المتخصصين في إدارة علاقات العملاء، وتعزيز ثقافة تعاونية وعالية الأداء. الإشراف على تدريب وتطوير أعضاء الفريق لضمان تزويدهم بالمهارات والمعرفة اللازمة.

إدارة البيانات: إدارة قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء، وضمان سلامة البيانات ودقتها. تحليل بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات والتفضيلات والسلوكيات التي تسترشد بها استراتيجيات التسويق.

التعاون متعدد الوظائف: التعاون مع فرق التسويق، وفرق عمليات المبيعات والتأجير في وحدات أعمال فئات الأصول، وفرق خدمة العملاء لمواءمة مبادرات إدارة علاقات العملاء مع الأهداف العامة للمؤسسة. العمل عن كثب مع تقنية المعلومات لضمان تكامل نظام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال مع أنظمة الأعمال الأخرى.

قياس الأداء: وضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فعالية مبادرات إدارة علاقات العملاء. تقديم تقارير منتظمة عن أداء إدارة علاقات العملاء وتقديم توصيات للتحسين.

إشراك العملاء: تصميم وتنفيذ برامج ومبادرات ولاء العملاء لتعزيز رضا العملاء. تطوير حملات تسويقية مستهدفة بناءً على تجزئة العملاء وتحليل السلوك.

تكامل التكنولوجيا وتحسينها: الاستفادة من التكنولوجيا: البقاء على اطلاع بأحدث تقنيات واتجاهات إدارة علاقات العملاء، والتوصية بالأدوات والحلول التي تعزز قدرات إدارة علاقات العملاء. الإشراف على تنفيذ وتحسين برامج وأدوات إدارة علاقات العملاء.

المسؤوليات التشغيلية

الإدارة التشغيلية: الإشراف على العمليات اليومية لنظام إدارة علاقات العملاء، وضمان سلامة البيانات والأداء الأمثل. إدارة فريق إدارة علاقات العملاء، وتقديم التوجيه والدعم لضمان التنفيذ الفعال لمبادرات إدارة علاقات العملاء.

تحليل البيانات وإعداد التقارير: تحليل بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات والرؤى وفرص التحسين في إشراك العملاء. إعداد وتقديم تقارير منتظمة حول مقاييس أداء إدارة علاقات العملاء إلى الإدارة العليا.

تجزئة العملاء واستهدافهم: تطوير وتحسين استراتيجيات تجزئة العملاء في المبيعات والتأجير للأصول المختلفة والعمل مع التسويق لتخصيص الجهود التسويقية وتحسين الاستهداف. تنفيذ استراتيجيات تواصل شخصية بناءً على سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

تحسين العمليات: تحديد وتنفيذ تحسينات العمليات لتعزيز كفاءة وفعالية عمليات إدارة علاقات العملاء. ضمان أفضل الممارسات في استخدام إدارة علاقات العملاء عبر المؤسسة.

التدريب والتطوير: توفير التدريب والدعم للموظفين حول أدوات إدارة علاقات العملاء وأفضل الممارسات. تعزيز ثقافة التعلم المستمر والتحسين داخل فريق إدارة علاقات العملاء.

إدارة الموردين: إدارة العلاقات مع موردي ومقدمي خدمات إدارة علاقات العملاء لضمان تقديم الخدمات والدعم الأمثل. تقييم والتوصية بتقنيات وأدوات إدارة علاقات العملاء الجديدة حسب الحاجة.

الامتثال وحوكمة البيانات: ضمان الامتثال للوائح حماية البيانات وسياسات الشركة المتعلقة بإدارة بيانات العملاء. تنفيذ ممارسات حوكمة البيانات للحفاظ على جودة البيانات وأمنها.

مسؤوليات الأفراد

إدارة الأداء: تحديد أهداف وغايات الأداء لأعضاء الفريق الأفراد. إجراء تقييمات أداء منتظمة وتقديم الملاحظات. تقدير ومكافأة الأداء العالي، ومعالجة قضايا الأداء على الفور.

تعزيز قيم وثقافة المؤسسة: القيادة بالقدوة في تعزيز قيم وثقافة المؤسسة. التمسك بالمعايير الأخلاقية والنزاهة في جميع جوانب القيادة واتخاذ القرار. العمل كقدوة للاحترافية والاحترام والتعاون داخل المؤسسة.

المعرفة والمؤهلات والمهارات المطلوبة

أساسي (يجب توفره لأداء الدور)

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو مجال ذي صلة؛ ويفضل درجة الماجستير.
• خبرة 12+ سنة في إدارة علاقات العملاء أو مجال ذي صلة، مع 3 سنوات على الأقل في دور قيادي.
• خبرة مثبتة في قيادة ودعم تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في مبيعات وتأجير العقارات، بما في ذلك القدرة على تحديد نطاق المشروع، وتطوير خطط التنفيذ، وإدارة الفرق متعددة الوظائف طوال عملية النشر.
• خبرة مثبتة في تكوين منصات إدارة علاقات العملاء لتلبية احتياجات المؤسسة، وضمان التكامل السلس مع الأنظمة والعمليات الحالية.
• فهم قوي لأفضل الممارسات في تنفيذ إدارة علاقات العملاء في العقارات، بما في ذلك ترحيل البيانات، وتدريب المستخدمين، واستراتيجيات إدارة التغيير لدفع اعتماد المستخدمين وتعظيم فعالية النظام.
• مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تفسير البيانات واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.
• إتقان برامج إدارة علاقات العملاء (مثل Microsoft Dynamics، Salesforce، HubSpot) وأدوات تحليل البيانات.
• مهارات ممتازة في التواصل والتعامل مع الآخرين، مع القدرة على بناء علاقات على جميع مستويات المؤسسة.
• قدرة مثبتة على قيادة المشاريع وإدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الخطى.

مستحسن (ميزة إضافية)

• متحدث باللغة العربية كتابةً ومحادثةً