وصف الوظيفة
نظرة عامة
يلعب خبير تجربة العملاء دورًا رئيسيًا في تعزيز رضا الركاب عبر شبكة المترو خلال مرحلة التشغيل والصيانة (O&M). يركز هذا الدور على تحسين رحلة العميل بشكل عام من خلال تحليل ملاحظات الركاب، وتحديد فجوات الخدمة، وتنفيذ المبادرات التي تركز على العملاء. يتطلب هذا المنصب تعاونًا وثيقًا مع فرق التشغيل وأصحاب المصلحة لضمان تقديم خدمة عالية الجودة ومتسقة. يكون خبير تجربة العملاء مسؤولاً عن قيادة التحسين المستمر في رضا العملاء من خلال الرؤى المستندة إلى البيانات، وبرامج المشاركة، واستراتيجيات تحسين الخدمة.
دورك
- تحديد فجوات الخدمة وتنفيذ مبادرات لتعزيز رضا العملاء
- تحليل ملاحظات الركاب والشكاوى وبيانات الاستبيانات لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين
- تحسين تقديم الخدمة عبر جميع نقاط التواصل مع العملاء لضمان الاتساق والجودة
- تطوير ومراقبة مؤشرات ومقاييس تجربة العملاء (KPIs)
- التعاون مع مقاولي التشغيل والصيانة والفرق الداخلية لمواءمة معايير الخدمة مع توقعات العملاء
- التوصية بالتحسينات لتعزيز تجربة الركاب وجودة الخدمة
- دعم تصميم وتنفيذ استبيانات العملاء وأنظمة الملاحظات وبرامج المشاركة
- ضمان الحل في الوقت المناسب لقضايا العملاء والتحسين المستمر في آليات الاستجابة
- مراقبة أداء الخدمة وضمان الالتزام بمعايير خدمة العملاء
- إعداد التقارير والرؤى لأصحاب المصلحة والإدارة العليا
- تعزيز ثقافة تركز على العميل عبر فرق العمليات والخدمة
عنك
- درجة البكالوريوس في علاقات العملاء أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة
- 10-15 سنة من الخبرة في إدارة خدمة العملاء أو أدوار تجربة العملاء
- خبرة في قطاعات النقل أو المترو أو البنية التحتية (يفضل)
- مهارات تحليلية قوية لتفسير ملاحظات العملاء وبيانات الخدمة
- خبرة في تطوير وإدارة مؤشرات أداء تجربة العملاء وإعداد التقارير
- مهارات ممتازة في التواصل والتعامل مع الآخرين
- قدرات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرارات
- القدرة على العمل بشكل تعاوني مع فرق متعددة الوظائف
- إتقان أدوات ملاحظات العملاء وأنظمة إعداد التقارير والتحليل
