معلومات عنا:
تعد هويست جروب التابعة لبلانيت شريكًا رائدًا في تكنولوجيا الشبكات ضمن قطاع الضيافة ذي العلامات التجارية في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، حيث تقدم حلولاً متكاملة مبنية حول مقترحها الخدمي الأساسي. يشمل ذلك تصميم وتوريد وبناء شبكات IP المعقدة، وتركيب مجموعة من التطبيقات بما في ذلك الوصول عالي السرعة إلى الإنترنت، والبث التلفزيوني عبر بروتوكول الإنترنت (IPTV) والتقنية اللاسلكية (Casting) فوق هذه الشبكات. ويتم دعم حلولنا بدعم شامل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومجموعة من الأدوات لتمكين عملائنا من استخراج أقصى قيمة من استثماراتهم.
في السنوات الأخيرة، شهدنا نموًا كبيرًا، حيث وسعنا خدماتنا ووجودنا العالمي. ومع وجود مستثمرين أقوياء في رأس المال الخاص، أدفنت إنترناشيونال ويورازيو، نمتلك رأس المال المالي والخبرة اللازمة لتنمية قدراتنا والوصول إلى آفاق أبعد.
نظرة عامة على الدور
يجمع هذا المتخصص في الدعم الفني بين مسؤوليات الدعم الميداني والمباشر في الموقع المسؤوليات الفنية العميقة لمهندس المستوى الثاني (L2) مع القدرة على الانتقال إلى مواقع العملاء أثناء الحوادث العاجلة. ستكون نقطة الاتصال الفنية الرئيسية على أرض الواقع، ممثلاً هويست جروب التابعة لبلانيت أمام طاقم الفندق، وقائدًا لعملية استكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها في الموقع، واستقرار ثقة العملاء، ومنع تصعيد المشكلات إلى مستويات أعلى كلما أمكن ذلك. يعزز هذا الدور قدرتنا على إدارة الحوادث ذات التأثير الكبير، خاصة عندما لا يكون استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بُعد كافيًا.
المسؤوليات الأساسية
- تولي المشكلات المعقدة المرفوعة من قبل معالجي التذاكر والإدارة؛ وإجراء استكشاف أخطاء الشبكات والأنظمة العميق حتى حلها.
- تكوين وتحقق من SSIDs و VLANs و QoS وسياسات الأمان؛ وتشخيص مشاكل الخوادم/البوابات؛ ومراجعة وتكوين المفاتيح عبر شبكات العملاء.
- تنفيذ طلبات التغيير المعتمدة (CRs) بأمان وفي الوقت المحدد؛ وتوثيق التغييرات (ملفات TEC/PR) وتحديث المخططات والسجلات.
- تنسيق التدخلات عن بُعد وفي الموقع مع الشركاء؛ ورفع طلبات إرجاع البضائع إلى البائعين (RMA) عند الحاجة.
- تنفيذ ترقيات البرامج/التحديثات (للوحدات المتحكمة في الشبكة اللاسلكية WLC، والمفاتيح) خلال النوافذ الزمنية المتفق عليها؛ وإدارة التراجعات والاتصالات.
- المشاركة في إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية (RCA)؛ وتحديد المشكلات المتكررة واقتراح إصلاحات دائمة/تحديثات قاعدة المعرفة (KB).
- إرشاد معالجي التذاكر ومعالجي المكالمات؛ وتقديم ملاحظات حول التصعيد الخاطئ.
- تصعيد المشكلات إلى دعم المستوى الثالث (L3)/دعم المنتج عند الحاجة، مع تقديم أدلة تشخيصية كاملة.
مسؤوليات الدعم الميداني والمباشر في الموقع
النشر في الموقع والاستجابة للأزمات
- الانتقال إلى مواقع عملاء في منطقتك عند حدوث مشكلات فنية عاجلة أو تصعيدات، لتعمل كقائد فني في الموقع.
- التمثيل المرئي للشركة أمام إدارة الفندق وطاقمه - بتقديم وضوح فني، وتهدئة التوترات، واستقرار ثقة العميل.
- استكشاف أخطاء مشكلات الخدمة الحية في الموقع عبر بنى تحتية لشبكات Wi‑Fi وIPTV وشبكات IP.
التعاون بين الفرق
- التعاون مع فرق دعم المستوى الثاني والثالث (L2/L3)، وفرق المشاريع، وضمان الجودة، وإدارة الخدمة عند التعامل مع مشكلات في الموقع مرتبطة بالتنفيذ، أو سلوك المنتج، أو عيوب منهجية.
- دعم المشاريع الجارية حيث يساعد المشاركة الميدانية المباشرة في تسريع الحل أو منع استياء العملاء.
قيادة الحوادث والتحكم في التصعيد
- قيادة إدارة الحوادث في الموقع أثناء حالات التوقف عالية التأثير أو سيناريوهات الخدمة المتدهورة، لمنع التصعيد غير الضروري إلى مستوى المقر الرئيسي.
- إدارة الرواية والاتصالات في الموقع، وضمان حصول العملاء على تحديثات متسقة واحترافية تتماشى مع العمليات الداخلية.
التوثيق والتحسين المستمر
- توثيق الدروس المستفادة، وملاحظات البيئة، أو الأخطاء في التكوين، أو الفجوات في العمليات المكتشفة في الموقع.
- إعادة تغذية التحسينات إلى عمليات المستوى الثاني (L2)، ومقالات قاعدة المعرفة (KB)، وسير عمل الفرق المختلفة.
التوقعات بشأن التوافر والسفر
- التوافر للسفر الإقليمي بإشعار قصير (عادة خلال 24-48 ساعة) لنشر الحوادث.
- نسبة الالتزام بالسفر: 20-40%، مع ذروات خلال فترات الأزمات أو التصعيدات المتعلقة بالطرح.
- في حالات استثنائية، قد يُطلب التوافر خارج ساعات العمل العادية للاستجابة لحوادث حرجة عالية التأثير.
- قد يتم إعادة توزيع المسؤوليات عن بُعد مؤقتًا للحفاظ على مستويات الخدمة أثناء النشر الميداني.
- يجب أن تتبع التصعيدات التي تتطلب النشر في الموقع موافقة داخلية رسمية؛ لا يمكن للمبيعات طلب النشر بشكل مستقل.
المتطلبات الفنية
- شهادة CCNA حالية (مطلوبة)؛ شهادة CCNP تعتبر إضافة.
- معرفة متقدمة في شبكات المستوى الثاني والثالث (L2/L3)، ووحدات التحكم في الشبكات اللاسلكية/نقاط الوصول، وبروتوكولات DHCP/DNS، والتبديل، والتوجيه، والجدران النارية، وشبكات VPN.
- إتقان قوي لنظام لينكس (السجلات، الخدمات، أدوات سطر الأوامر CLI).
- خبرة في خدمات الوصول عالي السرعة إلى الإنترنت (HSIA)، والبث التلفزيوني عبر بروتوكول الإنترنت (IPTV)، وبنية الخادم/البوابة في بيئات الضيافة.
- القدرة على تنفيذ طلبات التغيير (CR) بأمان، وإجراء التراجعات، والتحقق بعد التنفيذ.
المتطلبات السلوكية والتعامل مع العملاء
- ذكاء عاطفي قوي ورباطة جأش أثناء التصعيدات التي تتضمن تعاملًا مع العملاء.
- مهارات اتصال ممتازة وحضور دبلوماسي - القدرة على تمثيل الشركة بثقة تحت الضغط.
- القدرة على بناء الثقة مع إدارة الفندق وطاقمه خلال اللحظات الصعبة.
- عقلية قيادية مع تحمل ملكية النتائج.
مؤشرات الأداء الرئيسية ومواءمة الأداء
- متوسط وقت الإصلاح (MTTR) للحوادث من النوع P1/P2 ضمن الأهداف المحددة؛ اتصالات استباقية أثناء الحوادث.
- تنفيذ طلبات التغيير (CR): في الوقت المحدد مع صفر توقف غير مخطط له؛ توثيق 100% للتغييرات.
- جودة تحليل الأسباب الجذرية (RCA): سبب وتأثير وإصلاح ووقاية واضحة؛ إغلاق في الوقت المناسب.
- فعالية النشر الميداني (تحقيق الاستقرار، ملاحظات العملاء).
- دقة واكتمال التوثيق الذي تم التقاطه ميدانيًا.
- تقليل التصعيدات المتكررة لمواقع العملاء الموكلة إليك.
لماذا هويست جروب التابعة لبلانيت؟
تعد هويست جروب صاحب عمل يوفر فرصًا متكافئة حيث نقدر التنوع، ويتم اتخاذ جميع قرارات التوظيف بناءً على المؤهلات والجدارة والاحتياجات التجارية.
تعال ونمّ مسيرتك المهنية في سوق التكنولوجيا الأكثر إثارة وسرعة، مع شركة تقدم تجارة اتصالية تشعرك بالرضا.
في بلانيت، نتبنى نموذج عمل هجين، مع ثلاثة أيام في الأسبوع في المكتب.
قد يتم تقديم تسهيلات معقولة من أجل السماح للفرد بأداء الوظائف الأساسية لهذا الدور بنجاح.
