أخصائي نجاح العملاء مسؤول عن إدارة حسابات العملاء المخصصين له وضمان تقديم تجربة عملاء استثنائية طوال دورة حياة العميل. يعمل هذا الدور كنقطة الاتصال الرئيسية بين العملاء وشركة ستارلينكس، بالتعاون الوثيق مع فرق العمليات والتخزين والنقل والمالية والتجارية لضمان التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية ورضا العملاء. سيقوم المرشح الناجح بإدارة علاقات العملاء بشكل استباقي، ومراقبة أداء الخدمة، وحل المشكلات، ودفع عجلة التحسين المستمر، ودعم الاحتفاظ بالعملاء من خلال التواصل الفعال والتعاون.
المسؤوليات الوظيفية الرئيسية:
إدارة علاقات العملاء
- العمل كنقطة الاتصال الأساسية لحسابات العملاء المخصصة.
- بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء.
- فهم متطلبات أعمال العملاء واحتياجاتهم التشغيلية.
- الحفاظ على تواصل منتظم مع العملاء وتقديم تحديثات في الوقت المناسب.
- عقد اجتماعات مع العملاء ومراجعات الأعمال.
إدارة تجربة العملاء
- تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع التفاعلات.
- مراقبة رضا العملاء وتحديد فرص التحسين.
- إدارة توقعات العملاء من خلال التواصل الاستباقي.
- دعم أنشطة تأهيل العملاء وتنفيذ الحلول.
- تطوير خطط عمل لتحسين تجربة العملاء وأداء الحسابات.
التنسيق التشغيلي
- التنسيق يومياً مع فرق المستودعات والنقل والعمليات والمالية والتجارية.
- متابعة أنشطة الاستيراد والتصدير والمخزون والنقل والتسليم.
- ضمان إنجاز طلبات العملاء ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها.
- تتبع المشكلات التشغيلية حتى حلها بالكامل.
- تصعيد القضايا الحرجة عند الحاجة.
إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة والأداء
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء واتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية.
- تتبع الأداء التشغيلي والامتثال.
- التحقيق في خروقات اتفاقيات مستوى الخدمة والتنسيق للإجراءات التصحيحية.
- الحفاظ على بطاقات أداء العملاء.
- دعم مبادرات التحسين المستمر عبر حسابات العملاء.
إدارة الشكاوى والتصعيدات
- إدارة شكاوى العملاء والتصعيدات من الاستلام حتى الإغلاق.
- التنسيق للتحقيقات مع الإدارات الداخلية.
- إجراء تحليل الأسباب الجذرية وضمان تنفيذ الإجراءات التصحيحية.
- إبقاء العملاء على اطلاع طوال عملية الحل.
- الحفاظ على سجلات تصعيد دقيقة.
التقارير ومراجعات الأعمال
- إعداد تقارير أداء العملاء الأسبوعية والشهرية.
- تطوير لوحات معلومات العملاء وملخصات مؤشرات الأداء الرئيسية.
- دعم مراجعات الأعمال الربعية.
- مراقبة صحة العملاء وتحديد مخاطر الاحتفاظ بهم.
- الحفاظ على سجلات إجراءات العملاء ومتابعتها حتى الاكتمال.
الدعم المالي والتجاري
- التنسيق مع الإدارة المالية بخصوص الاستفسارات المتعلقة بالفواتير.
- دعم التحقق من الفوترة والتحقق من الرسوم التشغيلية.
- مراقبة المتابعات اليدوية للعمل الإضافي والرسوم الإضافية والتكاليف التشغيلية الخاصة بالعملاء.
- المساعدة في تحديد الخدمات القابلة للفوترة المفقودة وفرص الإيرادات.
- دعم أنشطة التحصيل عند الحاجة.
- تحديد فرص الخدمات الإضافية وإحالتها إلى الفريق التجاري.
التحسين المستمر
- تحديد الاتجاهات وفجوات الخدمة وفرص التحسين.
- التوصية بتحسينات العمليات لتعزيز رضا العملاء.
- دعم مبادرات التحول الرقمي والأتمتة ضمن قسم تجربة العملاء.
- مشاركة ملاحظات العملاء مع أصحاب المصلحة الداخليين لتحسين تقديم الخدمة.
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو سلسلة التوريد، أو اللوجستيات، أو تجربة العملاء، أو مجال ذي صلة. 1-2 سنوات من الخبرة في نجاح العملاء، أو تجربة العملاء، أو إدارة الحسابات الرئيسية، أو اللوجستيات، أو سلسلة التوريد، أو السلع الاستهلاكية سريعة الحركة. الخبرة في بيئة مزود الخدمات اللوجستية الخارجية أو اللوجستيات مفضلة. إتقان اللغة الإنجليزية (كتابةً وتحدثاً) إلزامي. مهارات اللغة العربية تعتبر ميزة إضافية.
