عزيزي الصديق،
تحياتنا من... Zyagulf لتقنية المعلومات، الإمارات العربية المتحدة
نبذة عنا:
Zyagulf لتقنية المعلومات هي مزوّد عالمي لاستشارات وحلول تقنية المعلومات يقدّم حلولاً أعمال متكاملة وديناميكية لمختلف المؤسسات بجودة عالية من الخدمات في التقنيات الناشئة، مع إلمام متميز بخبرات القطاع وقدرات تقنية رائدة، وبمنهجيات تسليم متكاملة تشمل العمل في الموقع وخارجه وفي الخارج والمنهجيات المدمجة.
توظّف Zyagulf وكيل مكتب خدمة (دعم L1/دعم L2) بحامل إقامة قابلة للنقل ولديه من 2 إلى 4 / 4 إلى 6 سنوات خبرة في خدمات مراكز البيانات المشتركة والاتصال، وITIL، وإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، للعمل لدى أحد عملائنا المرموقين في الرياض، المملكة العربية السعودية.
المتطلبات: التوظيف: توظيف مباشر من قبل عميلنا. المؤهل: أي شهادة جامعية ذات صلة بتقنية المعلومات. موقع العمل: الرياض، المملكة العربية السعودية. الخبرة: 2 إلى 4 سنوات كحد أدنى. المهارات: دعم الخدمة / وكيل مكتب خدمة: ITIL، ITSM، ودعم العملاء في المملكة العربية السعودية أو الشرق الأوسط ستكون ميزة إضافية. الشهادات المفضلة: ITIL Foundation، HDI / محلل مكتب خدمة معتمد، CompTIA A+ أو Network+، شهادة أساسية في مراكز البيانات أو البنية التحتية لتقنية المعلومات. وقت الالتحاق: في أقرب وقت ممكن / فوري / 15 إلى 20 يومًا. المجال: خدمات مراكز البيانات المشتركة والاتصال. الجنسية: أي جنسية. المفضل: موجود بالفعل في المملكة العربية السعودية (إقامة قابلة للنقل). المزايا: وضع عائلي + تأمين طبي (للشخص + الزوج/الزوجة + حتى 3 أطفال)
الوصف الوظيفي:
المسمى الوظيفي: دعم الخدمة / وكيل مكتب خدمة – دعم L1/دعم L2
الوظيفة: عمليات الخدمة
القطاع: خدمات مراكز البيانات المشتركة والاتصال
الغرض من الدور
- يعمل دعم الخدمة / وكيل مكتب الخدمة كنقطة الاتصال الأولى للعملاء وأصحاب المصلحة الداخليين، ويقدّم دعمًا احترافيًا من الخط الأول للحوادث وطلبات الخدمة والشكاوى والاستفسارات العامة المتعلقة بالخدمة.
- يكون الدور مسؤولاً عن تسجيل وتصنيف وترتيب أولويات وتتبع وتنسيق حالات العملاء بدقة عبر منصة ITSM، مع ضمان التواصل في الوقت المناسب والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها. سيؤدي وكيل مكتب الخدمة استكشاف الأخطاء الأولي حيثما ينطبق، ويصعّد المشكلات التقنية إلى مجموعات الحل المناسبة لمزيد من التحقيق والحل.
- يتطلب الدور عقلية قوية في خدمة العملاء، ومهارات تواصل فعّالة، والالتزام بممارسات إدارة الخدمة وفق ITIL وISO 20000.
المسؤوليات الرئيسية
- مكتب الخدمة ودعم العملاء
- العمل كنقطة الاتصال الأولى للعملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وبوابة الخدمة وقنوات الاتصال الأخرى المعتمدة.
- تقديم مساعدة احترافية وفي الوقت المناسب لاستفسارات العملاء والحوادث وطلبات الخدمة والشكاوى.
- فهم متطلبات العملاء وضمان توجيه الحالات إلى فرق الدعم أو الحل المناسبة عند الحاجة إلى مزيد من المساعدة التقنية.
- الحفاظ على نهج يركز على العميل طوال دورة حياة الدعم.
- إدارة الحوادث وطلبات الخدمة
- تسجيل وتصنيف وترتيب أولويات وتوثيق جميع الحوادث وطلبات الخدمة بدقة في منصة ITSM / مكتب الخدمة.
- إجراء التقييم الأولي واستكشاف الأخطاء الأساسي بناءً على الإجراءات المعتمدة ومقالات المعرفة.
- تتبع الحوادث وطلبات الخدمة من الإبلاغ الأولي حتى الحل والإغلاق.
- تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة تقنيًا إلى مجموعات الحل المناسبة.
- مراقبة الحالات المفتوحة والمتابعة الاستباقية لتجنب انتهاكات اتفاقيات مستوى الخدمة.
- ضمان حصول العملاء على تحديثات منتظمة وذات معنى حتى الحل.
- التحقق من الحل مع العملاء حيثما لزم قبل إغلاق التذاكر.
- إدارة الشكاوى
- استقبال شكاوى العملاء وتسجيلها بدقة وتنسيقها.
- إشراك الفرق الداخلية وأصحاب المصلحة المعنيين للتحقيق والحل.
- الحفاظ على تواصل احترافي مع العملاء أثناء التصعيد والمواقف الصعبة.
- متابعة الإجراءات المعلقة وضمان تقدم الشكاوى نحو الإغلاق في الوقت المناسب.
- إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة وجودة الخدمة
- مراقبة التذاكر مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها للاستجابة والحل.
- ترتيب أولويات الحالات بناءً على الخطورة والأثر على الأعمال والإجراءات المعمول بها.
- تصعيد الانتهاكات المحتملة لاتفاقيات مستوى الخدمة إلى فرق الدعم أو الإدارة المعنية.
- الحفاظ على سجلات دقيقة للحالات، بما في ذلك communications العملاء وأنشطة استكشاف الأخطاء وتفاصيل التصعيد ومعلومات الحل.
- إدارة المعرفة
- تطوير والحفاظ على معرفة عملية بالخدمات المدعومة وبيئات العملاء والإجراءات التشغيلية وعمليات مكتب الخدمة.
- استخدام مقالات المعرفة والقوالب وأدلة استكشاف الأخطاء وإجراءات التشغيل القياسية المعتمدة.
- توثيق المشكلات المتكررة والحلول لدعم تحسين قاعدة المعرفة.
- تحديد الفجوات في الوثائق الحالية والتوصية بالتحسينات.
- التواصل وتنسيق أصحاب المصلحة
- التنسيق بفعالية مع الفرق التقنية الداخلية والفرق التشغيلية والموردين ومجموعات الحل الأخرى.
- تقديم تحديثات واضحة وموجزة بشأن حالة الحوادث وطلبات الخدمة.
- ضمان تسليم المناوبات بشكل صحيح للحالات المعلقة والأولوية.
- الحفاظ على آداب التواصل الهاتفي والبريدي والإلكتروني المهنية في جميع الأوقات.
- إعداد التقارير والتوثيق
- الحفاظ على توثيق كامل ودقيق للتذاكر داخل منصة ITSM.
- دعم إعداد التقارير التشغيلية الأساسية المتعلقة بـ:
o أحجام التذاكر
o أداء اتفاقيات مستوى الخدمة
o حالة الحوادث وطلبات الخدمة
o الأعمال المتراكمة وتقادمها
o شكاوى العملاء
- المساعدة في توثيق ملخصات الحوادث والحلول والإجراءات ومقالات المعرفة.
- الامتثال والالتزام بالعمليات
- اتباع عمليات إدارة الخدمة المعمول بها وفق ITIL وISO 20000.
- الامتثال لسياسات المؤسسة وإجراءاتها ومتطلبات الأمن ومعايير الجودة.
- ضمان التعامل مع معلومات العملاء والمؤسسة وفقًا لمتطلبات الأمن والسرية المعمول بها.
- المشاركة في مبادرات تحسين العمليات وجودة الخدمة.
المؤهلات والخبرة
التعليم
- درجة البكالوريوس أو دبلوم في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو الهندسة أو تخصص ذي صلة.
الخبرة
- 2 إلى 4 سنوات خبرة في بيئة مكتب خدمة أو مكتب مساعدة أو دعم تقني للعملاء أو دعم خدمات تقنية المعلومات.
- خبرة في العمل مع منصات ITSM / أنظمة التذاكر لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة.
- يُفضّل الخبرة في بيئة دعم تقني تواجه العملاء.
- يُفضّل الاطلاع على خدمات مراكز البيانات المشتركة والاتصال.
- ستكون الخبرة في دعم العملاء في المملكة العربية السعودية أو الشرق الأوسط ميزة إضافية.
الشهادات
المفضلة
- ITIL Foundation
- HDI / محلل مكتب خدمة معتمد أو ما يعادله
- CompTIA A+ أو Network+ ستكون ميزة إضافية
- شهادة أساسية في مراكز البيانات أو البنية التحتية لتقنية المعلومات ستكون ميزة إضافية
يمكن للمرشحين الذين لديهم الخبرة ذات الصلة ويحملون إقامة قابلة للنقل مشاركة ملفاتهم الشخصية المحدثة بسرعة. يجب أن يكونوا قادرين على الالتحاق بإشعار قصير.
