المسؤوليات الوظيفية
- الإشراف على تذاكر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الواردة من الجهات الداخلية (مركز الاتصال، قنوات التواصل الاجتماعي، الفروع، وغيرها) وتخصيص التذاكر لأعضاء الفريق المعنيين مع ضمان الالتزام بالسياسات والقواعد واللوائح والجداول الزمنية لمستويات الخدمة (SLA)
- تصنيف وفرز ووضع علامات على الشكاوى بناءً على توجيهات الإدارة (النوع، درجة الاستعجال، درجة التعقيد، وغيرها) وضمان إحالتها إلى الجهات المختصة لحلها في الوقت المناسب
- التحقيق في الشكاوى ومراجعة وتقييم المعلومات لتحديد مدى صحتها والتواصل مع المكلفين للحصول على التوضيحات اللازمة
- معالجة ودراسة مراسلات المكلفين ومعكوماتهم وطلبات التصديقات المستلمة وضمان الاستجابة السريعة لتقليل الاعتراضات
- معالجة التعديلات المتعلقة بتكرار التقديم وطرق الخصم ونظام هامش الربح والأساس النقدي وغيرها وضمان الالتزام بالقواعد واللوائح المعمول بها
- متابعة الشكاوى المعلقة والتحقيق في أسباب التأخير وتقديم الإجراءات التصحيحية لضمان المعالجة الفعالة وفي الوقت المناسب
- فحص الشكاوى بحثاً عن القضايا التي قد تعرض هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) لدعاية إعلامية سلبية أو قضايا قانونية ورفعها إلى مدير معالجة الزكاة والضرائب بشكل مناسب
- تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى واكتشاف الاتجاهات والأنماط وإعداد التقارير التي تسلط الضوء على مجالات التحسين
- المساعدة في المراجعة المستمرة لسياسات وإجراءات ونماذج الشكاوى وتقديم التوصيات لتعزيز جودة تقديم الخدمات
- إدخال البيانات في الأنظمة المتعلقة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتوثيق شكاوى المكلفين وضمان تخزين معلومات المكلفين بطريقة محفوظة لتسهيل الوصول إليها واستخدامها مستقبلاً
- الحفاظ على أداء نظام إدارة الشكاوى وقواعد البيانات ذات الصلة وضمان التحديث المستمر وتقديم الإرشادات في حل المشكلات لتجنب أي انقطاع قد يؤثر على الجهات الداخلية والخارجية
- تسجيل وتصنيف أعطال النظام والانقطاعات لتحديد أوجه القصور التشغيلية وتقديم توصيات للتحسين
- التواصل مع الإدارات الداخلية في هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) لتقديم المساعدة والمعلومات المتعلقة بشكاوى المكلفين والمراسلات ذات الصلة
- التعاون مع المكلفين عبر قنوات مختلفة لطلب التوضيحات وجمع البيانات الإضافية اللازمة للمعالجة الفعالة للشكاوى
- تقديم الدعم في تطوير الأسئلة الشائعة (FAQs) ومواثيق الخدمة والأدلة الاسترشادية بناءً على ملاحظات الشكاوى والقضايا المتكررة
- التنسيق مع الجهات المعنية بشأن تطوير الحلول وضمان المتابعة المستمرة لحل الشكاوى مع الالتزام بالمواعيد النهائية ومستويات الخدمة (SLAs)
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها
خبرة لا تقل عن 3 سنوات في المجال ذي الصلة
