ملخص الوظيفة
نبحث عن وكيل دعم عملاء عن بُعد متحفز، يركز على العملاء، ويهتم بالتفاصيل للانضمام إلى فريقنا المتنامي. في هذا الدور، ستكون نقطة الاتصال الرئيسية للعملاء، حيث تقدم المساعدة في الوقت المناسب وبشكل دقيق ومهني عبر قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. المرشح المثالي هو متواصل ممتاز يتمتع بقدرات قوية في حل المشكلات، وموقف إيجابي، وشغف بتقديم تجارب استثنائية للعملاء. ستعمل عن كثب مع الأقسام الداخلية لحل مخاوف العملاء، والحفاظ على رضاهم، والمساهمة في تحسين الخدمات المستمرة أثناء العمل بشكل مستقل في بيئة عن بُعد.
المسؤوليات الرئيسية
- الرد بسرعة واحترافية على استفسارات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ومنصات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي.
- تقديم معلومات دقيقة حول المنتجات والخدمات والأسعار والفواتير والطلبات وسياسات الشركة.
- حل شكاوى العملاء بكفاءة مع الحفاظ على تجربة إيجابية للعميل.
- التحقيق في مشكلات العملاء والتنسيق مع الأقسام الداخلية لتقديم حلول فعالة.
- معالجة طلبات العملاء بما في ذلك المرتجعات والمبالغ المستردة والاستبدالات والإلغاءات وتحديثات الحسابات وتعديلات الطلبات.
- توثيق تفاعلات العملاء بدقة باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الدعم الداخلية.
- اتباع الإجراءات وسير العمل ومعايير الجودة المحددة لخدمة العملاء.
- تصعيد المشكلات المعقدة أو غير المحلولة إلى المشرفين أو الأقسام المتخصصة عند الضرورة.
- الحفاظ على فهم شامل لمنتجات الشركة وخدماتها وعروضها الترويجية وسياساتها.
- تحقيق أو تجاوز مقاييس رضا العملاء ووقت الاستجابة والإنتاجية المحددة.
- تحديد المشكلات المتكررة للعملاء وتقديم توصيات لتحسين المنتجات أو الخدمات أو عمليات الدعم.
- مساعدة العملاء في استكشاف الأخطاء التقنية عند الاقتضاء.
- المشاركة في جلسات التدريب المستمرة والتدريب واجتماعات الفريق.
- الحفاظ على سرية معلومات العملاء والامتثال لسياسات الخصوصية والأمان الخاصة بالشركة.
- المساهمة في بيئة فريق إيجابية من خلال مشاركة المعرفة وأفضل الممارسات.
المهارات المفضلة
- خبرة في دعم العملاء عبر قنوات اتصال متعددة.
- الإلمام بأدوات التعاون عن بُعد مثل Slack وMicrosoft Teams وZoom وGoogle Meet.
- مهارات كتابة قوية بدقة عالية.
- معرفة أساسية باستكشاف الأخطاء التقنية.
- خبرة في التعامل مع استفسارات العملاء ذات الحجم الكبير.
- القدرة على التكيف بسرعة مع الأولويات المتغيرة والتقنيات الجديدة.
- القدرات ثنائية اللغة أو متعددة اللغات تعتبر ميزة إضافية.
الكفاءات الأساسية
- عقلية تركز على العميل
- تواصل مهني
- ذكاء عاطفي
- استماع نشط
- تفكير نقدي
- الاهتمام بالتفاصيل
- القدرة على التكيف
- الموثوقية
- التعاون الجماعي
- المساءلة
- إدارة الوقت
- النزاهة
- حل المشكلات
- موقف إيجابي
توقعات الأداء
- الحفاظ على تقييمات عالية لرضا العملاء.
- تحقيق أهداف وقت الاستجابة والحل المحددة.
- الوصول إلى معايير ضمان الجودة.
- الحفاظ على سجلات دقيقة للعملاء.
- إظهار الاحترافية في كل تفاعل مع العميل.
- تحقيق توقعات الإنتاجية والحضور باستمرار.
ظروف العمل
- وظيفة عن بُعد بالكامل.
- جدول عمل مرن بناءً على احتياجات العمل.
- قد يتطلب التوفر في المساء أو عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية.
- فترات طويلة من الجلوس واستخدام الكمبيوتر.
- تواصل متكرر عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ومؤتمرات الفيديو.
متطلبات المعدات
- اتصال إنترنت موثوق وعالي السرعة.
- كمبيوتر مكتبي أو محمول يلبي مواصفات الشركة.
- سماعة رأس مزودة بميكروفون لعزل الضوضاء.
- كاميرا ويب للاجتماعات والتدريب الافتراضي.
- مساحة عمل مكتبية منزلية آمنة وخاصة.
ما نقدمه
- تعويض تنافسي.
- مرونة العمل عن بُعد.
- تدريب مدفوع الأجر والتأهيل.
- فرص النمو الوظيفي والتقدم.
- حوافز قائمة على الأداء وبرامج تقدير.
- إجازة مدفوعة الأجر وعطلات رسمية (حيثما ينطبق).
- مزايا صحية وأسنان ورؤية (للموظفين المؤهلين).
- خيارات ادخار للتقاعد (حيثما ينطبق).
- برامج رفاهية ومساعدة للموظفين.
- بيئة عمل داعمة وتعاونية وشاملة.
- فرص التطوير المهني والتدريب المستمر.
صاحب عمل متكافئ الفرص
نحن ملتزمون بتعزيز بيئة عمل متنوعة ومنصفة وشاملة. نرحب بالمتقدمين من جميع الخلفيات ونتخذ قرارات التوظيف بناءً على المؤهلات والجدارة واحتياجات العمل. نوفر فرص عمل متكافئة.
كيفية التقديم
يجب على المرشحين المهتمين تقديم سيرة ذاتية محدثة. نتطلع إلى الترحيب بالأفراد المتحمسين لمساعدة العملاء والملتزمين بتقديم خدمة استثنائية في بيئة عمل عن بُعد.
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها (يفضل درجة الزمالة أو البكالوريوس).
- خبرة سابقة في خدمة العملاء أو مركز الاتصال أو مكتب المساعدة أو دعم العملاء مفضلة.
- مهارات ممتازة في التواصل اللفظي والكتابي.
- مهارات قوية في الاستماع النشط والتعامل مع الآخرين.
- قدرات استثنائية في حل المشكلات وحل النزاعات.
- القدرة على البقاء هادئًا وصبورًا ومهنيًا تحت الضغط.
- مهارات تنظيمية قوية وإدارة الوقت.
- القدرة على تعدد المهام وتحديد أولويات العمل في بيئة سريعة الخطى.
- الراحة في العمل بشكل مستقل في بيئة عن بُعد.
- إتقان استخدام Microsoft Office وGoogle Workspace والتطبيقات المستندة إلى الويب.
- خبرة في استخدام منصات CRM مثل Salesforce وZendesk وHubSpot وFreshdesk أو أنظمة مماثلة مفضلة.
- اتصال إنترنت موثوق وعالي السرعة ومساحة عمل هادئة وخالية من المشتتات.
