محلل بيئة العمل الرقمية

ملخص الوظيفة

محلل بيئة العمل الرقمية هو دور تقني عملي يضع الإنسان في المقام الأول، ويقع في قلب تجربة تقنية الموظفين في KEO. هذا ليس دوراً يتعلق بإغلاق التذاكر فحسب، بل يتعلق بضمان أن كل موظف في KEO، أينما كان، يمتلك الأدوات والوصول والثقة لأداء أفضل ما لديه. يعمل المحلل ضمن بيئة العمل الرقمية القائمة على مايكروسوفت في KEO، ويحل حوادث الخط الثاني وطلبات الخدمة، ويدير أجهزة نقاط النهاية عبر Microsoft Intune، ويدعم Microsoft 365 والمنصات ذات الصلة، ويساهم بنشاط في مبادرات المعرفة والأتمتة والتحسين المستمر. يشمل الدور أيضاً الفرز والتصعيد في الخط الأول، مما يوفر ملكية شاملة لمشاكل تقنية الموظفين عبر المكاتب ومجموعة KEO الأوسع.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

تقديم الخدمات وإدارة الحوادث

• العمل كنقطة أساسية لحوادث تكنولوجيا المعلومات وطلبات الخدمة، وتحمل المسؤولية حتى الحل والحفاظ على تواصل واضح وفي الوقت المناسب مع المستخدمين النهائيين طوال العملية.
• إدارة وحل الحوادث والطلبات عبر نظام تذاكر ITSM، والالتزام بأهداف اتفاقية مستوى الخدمة ومبادئ إدارة الخدمة ITIL 4، وضمان دقة وسلامة وجاهزية جميع سجلات التذاكر للتدقيق.
• تقديم الدعم عن بُعد وعلى المكتب لمشاكل الأجهزة والبرامج والاتصال عبر بيئات نقاط النهاية بنظام Windows في KEO، مع التصعيد عند الحاجة.
• دعم الاستجابة للحوادث الكبرى من خلال تقديم فرز سريع في الموقع، وإيصال التحديثات للمستخدمين المتأثرين وقادة الفرق، والمساهمة في مراجعات ما بعد الحادث لتحديد الإجراءات الوقائية وتنفيذها.

إدارة نقاط النهاية وإدارة الأجهزة

• إدارة وصيانة أسطول نقاط النهاية في KEO باستخدام Microsoft Intune وEndpoint Configuration Manager، بما في ذلك تسجيل الأجهزة، وتوفير Autopilot، ونشر ملفات تعريف التكوين، وإنفاذ سياسات الامتثال.
• إدارة أنشطة دورة حياة الأجهزة بما في ذلك إعداد الأجهزة الجديدة، وتحديث الأجهزة، وتتبع الأصول ضمن CMDB، والإخراج الآمن من الخدمة وفقاً لمعايير KEO للتعامل مع البيانات والتخلص منها.
• نشر وصيانة حزم البرامج وتحديثات Windows وتصحيحات الأمان عبر جميع نقاط النهاية المُدارة، ومراقبة مستويات الامتثال وتنسيق المعالجة عندما تقع الأجهزة خارج الحدود المتفق عليها.
• دعم نموذج التوفير بدون لمس في KEO، وتكوين والتحقق من ملفات تعريف نشر Autopilot لضمان أن الموظفين الجدد يمكنهم أن يكونوا منتجين من اليوم الأول دون تدخل يدوي من تكنولوجيا المعلومات.

دعم Microsoft 365 والمنصات

• تقديم دعم الخط الثاني لخدمات Microsoft 365 وحل مشاكل التكوين والوصول بكفاءة واكتمال.
• إدارة الحسابات وتعيينات التراخيص وتثبيت البرامج وفقاً لمبادئ أقل صلاحية ومعايير التحكم في الوصول القائم على الأدوار (RBAC).
• دعم إدارة سياسات الوصول الشرطي وتسجيل المصادقة متعددة العوامل وعضويات مجموعات Entra ID بالتعاون مع الفرق الأخرى، وتصعيد مشاكل حوكمة الهوية والوصول بشكل مناسب.
• مساعدة المستخدمين في التبني الرقمي والاستخدام الفعال، وتقديم إرشادات عملية والعمل كداعم محلي لبرنامج الإنتاجية في KEO.
• دعم مستخدمي Autodesk Construction Cloud وBentley والمنصات الأخرى الخاصة بقطاع الهندسة المعمارية والهندسة والبناء فيما يتعلق بالوصول والتكوين ومشاكل الاتصال، والتنسيق مع الفرق الأخرى بشأن مسائل التكامل.

الأمن والامتثال والحوكمة

• الحفاظ على سجلات أصول دقيقة وكاملة في CMDB، بما في ذلك مواصفات الأجهزة وتراخيص البرامج وملكية الأجهزة، ودعم عمليات تدقيق تكنولوجيا المعلومات الدورية وأنشطة الامتثال التنظيمي.
• العمل وفقاً لسياسات الأمن ومبادئ الثقة الصفرية في KEO، وضمان امتثال جميع إجراءات نقاط النهاية وحسابات المستخدمين لمعايير التحكم في الوصول وحماية البيانات وإدارة التغيير المعمول بها.
• مراقبة تنبيهات Microsoft Defender for Endpoint ذات الصلة بالأجهزة المُدارة، وإجراء الفرز الأولي والمعالجة لأحداث أمن نقاط النهاية وتصعيد التهديدات المؤكدة إلى فرق الأمن السيبراني.

المعرفة والتحسين والتعاون

• إنشاء وصيانة مقالات قاعدة معرفة عالية الجودة لكل من الجماهير التقنية والمستخدمين النهائيين، مما يتيح الحل الذاتي وتقليل حجم الحوادث المتكررة بمرور الوقت.
• تحديد الحوادث المتكررة وثغرات الخدمة ونقاط الاحتكاك في تجربة تقنية الموظفين بشكل استباقي، واقتراح التحسينات من خلال عملية التحسين المستمر للخدمة.
• تحديد فرص أتمتة المهام الخدمية المتكررة باستخدام Microsoft Power Automate أو أتمتة Intune أو البرمجة النصية، والتعاون مع الفرق الأخرى لبناء ونشر الحلول.
• التعاون مع قادة فريق بيئة العمل الرقمية والأقران عبر الفريق العالمي لتبادل المعرفة وتوحيد الممارسات والمساهمة في تجربة موظفين متسقة وعالية الجودة عبر جميع مواقع KEO.
• ضمان تضمين مبادئ الصحة والسلامة والاستدامة والتحسين المستمر في جميع ممارسات العمل.
• أداء مهام أخرى حسب التكليف.

الكفاءات الخاصة بالوظيفة

• عقلية الخدمة أولاً: يفكر بشكل فطري في تأثير كل إجراء تقني على تجربة الموظف، ويقيس النجاح بجودة النتائج.

• متواصل واضح ومتعاطف: قادر على شرح المشاكل التقنية بلغة مبسطة، ووضع توقعات واقعية، وإبقاء المستخدمين على اطلاع طوال عملية الحل - بما في ذلك عندما تستغرق الأمور وقتاً أطول من المتوقع.

• هادئ تحت الضغط: يحافظ على رباطة الجأش والتفكير الواضح أثناء الحوادث الكبرى، ويرتب الأولويات بفعالية ويتواصل بشكل استباقي مع أصحاب المصلحة المتأثرين.

• فضولي تقنياً وذو توجيه ذاتي: يواكب بنشاط إصدارات ميزات Microsoft 365 وقدرات Intune والمشهد المتطور للتهديدات، ويطبق المعرفة الجديدة لتحسين جودة الخدمة دون انتظار التوجيه.

• عقلية المعرفة أولاً: يوثق الحلول بشكل شامل ويساهم في قاعدة المعرفة كعادة - يفهم أن مقالاً مكتوباً جيداً يمنع التذاكر الخمس التالية.

• لاعب فريق متعاون: يعمل بفعالية مع الأقران عبر الجغرافيا والثقافات، ويشارك المعرفة بحرية، ويدعم بنشاط أهداف فريق بيئة العمل الرقمية الأوسع.

• عادةً 2-4+ سنوات من الخبرة العملية في دور دعم تكنولوجيا المعلومات أو بيئة العمل الرقمية أو إدارة الأنظمة ضمن بيئة مؤسسية.

• خبرة مثبتة في إدارة نقاط النهاية بنظام Windows في بيئة مؤسسية، بما في ذلك استكشاف وإصلاح مشاكل الأجهزة والبرامج والاتصال على مستوى الخط الثاني.

• خبرة عملية مع Microsoft Intune أو Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) لإدارة الأجهزة ونشر السياسات وتغليف البرامج والامتثال للتصحيحات.

• معرفة عملية بخدمات Microsoft 365 بما في ذلك Exchange Online وMicrosoft Teams وSharePoint Online وOneDrive for Business - القدرة على إدارة الحسابات والتراخيص والتكوينات عبر مركز إدارة M365.

• إلمام عملي بـ Microsoft Entra ID (Azure AD)، بما في ذلك إدارة حسابات المستخدمين وعضويات المجموعات وإدارة المصادقة متعددة العوامل ومفاهيم الوصول الشرطي.

• خبرة في العمل ضمن إطار إدارة الخدمة المتوافق مع ITIL 4، مع فهم قوي لعمليات إدارة الحوادث والطلبات والمشاكل والتغيير.

• تعرض لـ Microsoft Defender for Endpoint أو أدوات أمن نقاط النهاية المكافئة، مع القدرة على إجراء الفرز الأساسي وتصعيد التنبيهات الأمنية.

• خبرة في استخدام وصيانة منصة تذاكر ITSM مع الانضباط حول جودة التذاكر والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة والتوثيق.

• إلمام بأساسيات الشبكات بما في ذلك TCP/IP وDNS وDHCP وVPN واستكشاف وإصلاح مشاكل Wi-Fi في بيئة مؤسسية.

• خبرة مع Autodesk Construction Cloud أو Bentley أو منتجات أخرى تعد ميزة إضافية، نظراً لسياق عمل KEO في قطاع الهندسة المعمارية والهندسة والبناء.

• التعرض لـ Microsoft Power Automate أو البرمجة النصية PowerShell أو أدوات الأتمتة الأخرى يعد ميزة إضافية.

• الخبرة في قطاع الهندسة المعمارية والهندسة والبناء (AEC) أو قطاع الخدمات المهنية تعد ميزة إضافية.