الغرض من الوظيفة:
هذا الدور مسؤول عن قيادة وظيفة المساعدة الفنية لضمان حل دقيق وفي الوقت المناسب وعالي الجودة للمشكلات الفنية المعقدة والمتصاعدة عبر شبكة الخدمة. يوفر الدور خبرة تشخيصية متقدمة، ويحكم عمليات التصعيد الفني، ويقود حل الأسباب الجذرية بالتعاون مع أقسام الهندسة والضمان والموردين لتعزيز جودة الخدمة، وتقليل حالات الفشل المتكررة، ودعم تطوير قدرات الشبكة.
المسؤوليات الوظيفية الرئيسية:
- قيادة فريق دعم العملاء الفني المسؤول عن التشخيص المتقدم والحالات المتصاعدة والشكاوى الفنية المتكررة عبر جميع أنظمة المركبات.
- العمل كنقطة التصعيد الأساسية للمشكلات الفنية المعقدة أو غير المحلولة، والتنسيق بفعالية مع مراكز الخدمة والفرق الميدانية وأقسام الهندسة والضمان والموردين.
- ضمان إجراء تحليل قوي للأسباب الجذرية وتوثيقه للحالات الحرجة والمتكررة، مع تتبع الإجراءات التصحيحية وإغلاقها في الوقت المناسب.
- الإشراف على عمليات إدارة الحالات الفنية، بما في ذلك الاستخدام الفعال لأدوات التشخيص وبيانات التشخيص ودقة توثيق الخدمة.
- تحديد وصيانة سير عمل الدعم الفني واتفاقيات مستوى الخدمة ومصفوفات التصعيد بما يتوافق مع معايير العلامة التجارية ومتطلبات السلامة والمبادئ التوجيهية التنظيمية.
- تقديم التوجيه الفني والتدريب وتطوير القدرات لفريق الدعم الفني لضمان جودة متسقة للتشخيص والحل.
- ضمان التنفيذ المتسق لهذه العمليات، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، والتوافق مع معايير التشخيص والجودة والتنظيم الخاصة بالشركة المصنعة للمعدات الأصلية.
- مراقبة وتحليل اتجاهات الحالات الفنية وأنماط الفشل المتكررة ومشكلات الجودة الميدانية، وتقديم ملاحظات منظمة لأقسام الهندسة والجودة والمنتجات.
- التعاون مع فرق الضمان وجودة ما بعد البيع لضمان انعكاس النتائج الفنية في سياسات الضمان والتحقق من المطالبات وإرشادات الإصلاح.
المساءلات الإدارية الرئيسية:
- تحقيق الأهداف المحددة من خلال وضع أهداف فردية، وإدارة الأداء، وتطوير وتحفيز الموظفين.
- المشاركة في تطوير خطط عمل القسم وفقاً لأهداف الإدارة.
- ضمان التنفيذ الفعال للسياسات والإجراءات والضوابط التي تغطي جميع مجالات الأنشطة الموكلة.
- إعداد الميزانية المطلوبة للقسم ومراقبة الأداء المالي مقابل الميزانية مع ضمان تنفيذ أنشطة الوحدة وفقاً للمبادئ التوجيهية المعتمدة.
- إدارة تحديد فرص التحسين المستمر واستدامة الأنظمة والعمليات والممارسات مع مراعاة المعايير الرائدة وتحسين الإنتاجية وخفض التكاليف.
- ضمان إعداد جميع تقارير القسم في الوقت المناسب وبشكل دقيق وتلبية متطلبات وسياسات ومعايير الجودة الخاصة بـ "CEER".
- ضمان عدم إفشاء المعلومات السرية داخل أو خارج "CEER".
- ضمان الالتزام بسياسات ومعايير الصحة والسلامة والأمن والبيئة عبر جميع الوظائف التجارية ضمن الإدارة.
متطلبات الوظيفة:
التعليم: درجة البكالوريوس في الهندسة، الهندسة الميكانيكية، الهندسة الكهربائية/الإلكترونية، أو مجال ذي صلة.
الخبرة: خبرة لا تقل عن 6 سنوات، منها سنتان في دور إداري.
